[Tổng hợp] 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất – MISA AMIS

Để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, việc sở hữu những mẫu báo cáo đầy đủ, phù hợp là rất quan trọng. Hãy cùng tìm hiểu về 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất thông qua bài viết dưới đây.

I. Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là gì?

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là biểu mẫu báo cáo việc làm chăm sóc khách hàng được lập sẵn để báo cáo việc làm theo ngày, tuần, tháng … Và thường mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng gồm những thông tin về việc làm như : tên nhân viên cấp dưới, số lượng khách hàng mới, số lượng thanh toán giao dịch, số lượng thời cơ, số lượng làm giá, số lượng hợp đồng, tỷ suất, …

Sử dụng Customer Service Dashboard (bảng báo cáo chăm sóc khách hàng) trong quản lý là một giải pháp hiện đại, dành cho bộ phận Customer Service, Managers, C-level,… giúp phác họa toàn diện chân dung khách hàng cũng như hành trình khách hàng. Báo cáo có thể thực hiện phân tích cơ bản và nâng cao, tạo các báo cáo Customer Service còn tùy chỉnh theo nhu cầu, đảm bảo phân tích dữ liệu chính xác và mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

>> Đọc thêm : Customer Service là gì ? 7 cách cung ứng dịch vụ khách hàng tốt nhất

II. 3 mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất

Để hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu suất cao, việc chiếm hữu những mẫu báo cáo rất đầy đủ, tương thích là rất quan trọng. Dưới đây là 3 loại mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng rất đầy đủ nhất :

1. Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Dashboard)

Rất nhiều nghiên cứu và điều tra đã chỉ ra rằng : năng lực thuận tiện tiếp cận thông tin và thưởng thức tốt khiến mọi người yêu thích tên thương hiệu và chuẩn bị sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. Customer Satisfaction Dashboard sẽ giúp bạn nhìn nhận sự hài lòng của khách hàng với mẫu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp .

Trong mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này, bạn cần giám sát những chỉ số sau :

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) 

Chỉ số này giám sát sự thưởng thức của khách hàng về mức độ “ khó ” hoặc “ dễ ” khi họ sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải tổ chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được thưởng thức tích cực hơn .
Để giám sát, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khảo sát khách hàng sau khi họ thưởng thức loại sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như : “ Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, mẫu sản phẩm của chúng tôi có thuận tiện không ? ”. Sau đó khách hàng sẽ nhìn nhận từ 1 đến 10 tương tự với “ rất khó ” đến “ rất dễ ” .

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một thưởng thức tự do bằng cách thuận tiện sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ, họ sẽ có khuynh hướng quay lại với mẫu sản phẩm / dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thương mại thực sự trong toàn cảnh cạnh tranh đối đầu ngày càng cao như lúc bấy giờ .

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS hoàn toàn có thể được xác lập bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau : “ Anh / chị có sẵn sàng chuẩn bị trình làng mẫu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi với bạn hữu, đồng nghiệp hoặc người thân trong gia đình của mình không ? ”

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ nhìn nhận trên thang điểm từ 0 ( rất không sẵn sàng chuẩn bị ) đến 10 ( rất chuẩn bị sẵn sàng ). Sự nhìn nhận trên thang điểm này hoàn toàn có thể được chia làm 3 nhóm : người ủng hộ ( Promoter ), người thụ động ( Passive ), người nói xấu ( Detractor ) .
Nếu doanh nghiệp có được tỷ suất Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa tương quan doanh nghiệp đang đem tới thưởng thức tích cực cho khách hàng. Những người này có năng lực cao sẽ quay lại mua loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời hạn tới và trình làng cho nhiều người thân trong gia đình, bạn hữu .

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ hoàn toàn có thể đo sự hài lòng của khách hàng so với loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phiếu khảo sát : “ Anh / chị nhìn nhận mức độ hài lòng tổng thể và toàn diện của mình so với loại sản phẩm / dịch vụ này như thế nào ? ”

Câu hỏi này được nhìn nhận trên thang điểm từ 1 đến 5 :
1 – Rất không hài lòng
2 – Không hài lòng
3 – Trung lập
4 – Hài lòng
5 – Rất hài lòng
Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ khách hàng có sự hài lòng cao hơn và thưởng thức tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn .
>> Đọc thêm : những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2. Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Dashboard)

giá thành bỏ ra để lôi cuốn một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều lần việc giữ chân một khách hàng cũ. Chính do đó, tỷ suất giữ chân khách hàng cao luôn là tiềm năng của mọi doanh nghiệp để tiết kiệm ngân sách và chi phí nguồn lực. Để giám sát hiệu suất cao tổng thể những tài liệu về tỷ suất này và tối ưu hóa những kế hoạch kinh doanh thương mại, Customer Retention Dashboard là một công cụ hữu dụng .
Trong mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này, hiển thị ngay đầu trang là những chỉ số NPS ( Net Promoter Score ), tỷ suất khách hàng trung thành với chủ, tỷ suất người khách hàng hạng sang và CLV ( Customer Lifetime Value ). Ở phần chính của bảng là những số liệu chi tiết cụ thể về tình hình khách hàng và lệch giá. Như trong dashboard mẫu này, Customer Churn ( Tỷ lệ khách hàng rời đi ) được bộc lộ qua những tháng và năm cùng một biểu đồ đường để thấy rõ sự lịch sử vẻ vang dịch chuyển của chỉ số này .

Tỷ lệ tăng trưởng MRR ( Monthly Recurring Revenue – lệch giá định kỳ hàng tháng, được doanh nghiệp Dự kiến và thống kê giám sát trong khoảng chừng thời hạn là 1 tháng ) rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của Dashboard này, là “ mảnh ghép ” sau cuối giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiệu suất cao của bộ phận Customer Service. Tỷ lệ này cũng được trình diễn qua những biểu đồ cột, biểu đồ đường theo từng tháng để bạn thuận tiện tưởng tượng những dịch chuyển trong quy trình kinh doanh thương mại .
>> Đọc thêm : Chỉ số ARR và chỉ số MRR là gì ? Cách tính ARR và MRR chuẩn nhất

3. Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc (Customer Service Team Dashboard)

Customer Service Team Dashboard là mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng tập trung chuyên sâu nhìn nhận hiệu suất của bộ phận Customer Service hàng ngày và hàng tháng. Mẫu báo cáo này giúp tổng hợp những yếu tố, khó khăn vất vả, khiếu nại của khách hàng. Thông qua báo cáo nhìn nhận hiệu suất thao tác, bạn hoàn toàn có thể thuận tiện trấn áp và chia quyền trấn áp, thuận tiện tìm kiếm thông tin và thống kê, giúp tiết kiệm chi phí được rất nhiều thời hạn. Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này gồm 2 phần : hiệu suất cao giải quyết và xử lý khiếu nại và thời hạn phản hồi .

Hiệu quả xử lý khiếu nại

First Contact Resolution (FCR) là chỉ số thể hiện vấn đề khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên khi liên hệ đến trung tâm (Contact Center), được tính theo tỷ lệ phần trăm. Đây là một KPI rất quan trọng, vì nó tạo ấn tượng đầu tiên về dịch vụ Customer Service của doanh nghiệp. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ doanh nghiệp càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, xử lý và giải quyết càng triệt để vấn đề của họ và xây dựng được hình ảnh tích cực, tránh để lại “tiếng xấu”.

Công thức tính FCR :

FCR = (Vấn đề đã được xử lý trong lần liên hệ đầu tiên / tổng số lần liên hệ ) x 100

Thời gian giải quyết trung bình 

Thời gian xử lý trung bình ( Average Time Resolution ) là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần chú ý quan tâm số 1. Thương Mại Dịch Vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp xử lý yếu tố của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ giải quyết và xử lý yếu tố của khách hàng hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng tích cực hoặc xấu đi đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành với chủ của khách hàng với doanh nghiệp .

Khách hàng dễ trở nên mất kiên trì khi phải chờ đón lâu, 1/3 số khách hàng sẽ gác máy sau một phút chờ và ⅔ là sau 3 phút. Vì vậy, giảm thời hạn chờ của khách hàng không chỉ giúp bạn tiết kiệm chi phí tài lộc, nâng cao tỷ suất hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao nổi tiếng công ty. Bạn hoàn toàn có thể thấy mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này hiển thị thời hạn phản hồi mỗi ngày trong tuần .

>> Download mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng TẠI ĐÂY

III. Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng hoàn toàn có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
Với ứng dụng MISA AMIS CRM, mọi lịch sử dân tộc thanh toán giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được tàng trữ tập trung chuyên sâu giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, đồng cảm khách hàng 360 độ để dữ thế chủ động trong những thanh toán giao dịch. Tức thời chớp lấy được lịch sử vẻ vang trao đổi, thanh toán giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo những mẫu sản phẩm tương thích với nhu yếu của khách hàng. Nhân viên mới hoàn toàn có thể nhận chuyển giao tài liệu và chớp lấy hàng loạt lịch sử vẻ vang thanh toán giao dịch với khách hàng trước đó để liên tục chăm sóc .

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ:

2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản trị tập trung chuyên sâu tài liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán .
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp những bộ phận nhanh gọn chớp lấy được nhu yếu, yếu tố của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh gọn, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành với chủ so với tên thương hiệu hơn .

3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng ứng dụng MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản trị sẽ nắm bức tranh toàn diện và tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như nghiên cứu và phân tích và nhìn nhận những thương vụ làm ăn với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung chuyên sâu tăng nhanh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “ đặc biệt quan trọng ” … Nắm được những thông tin này nhà quản trị sẽ nhìn nhận được tình hình kinh doanh thương mại, năng lực đạt được kế hoạch, tiềm năng đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải tổ tiến trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng lệch giá bán hàng .

4. Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động giải trí của nhân viên cấp dưới, đang thao tác gì và quy trình tiến độ như thế nào so với mỗi khách hàng, sẽ được ứng dụng AMIS CRM ghi nhận. Điều này bảo vệ nhân viên cấp dưới sẽ tiến hành quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt .

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ:

5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng tương hỗ liên kết với tổng đài điện thoại thông minh Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên cấp dưới chăm sóc hoàn toàn có thể gọi điện trực tiếp từ ứng dụng tới khách hàng .

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng ( Riêng lẻ, hàng loạt ) trực tiếp từ ứng dụng .

Cho phép thiết lập những tính năng để hoàn toàn có thể thực thi gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang phân phối tương hỗ liên kết với ZetaMail, MailChimp, GetResponse .

>> Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ AMIS CRM:

IV. Tổng kết

Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp quản trị hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng hiệu suất cao hơn. Hy vọng anh / chị hoàn toàn có thể hiểu rõ hơn về những mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng mà MISA AMIS đã san sẻ trong bài viết trên. Chúc những anh / chị thành công xuất sắc !

 1,239 

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng