11 Kịch bản, kỹ năng, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Thoạt nghe bạn sẽ nghĩ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc làm đơn thuần. Nhưng, để làm tốt việc làm này nhân viên cấp dưới cần được huấn luyện và đào tạo chuyên nghiệp và có những kỹ năng và kiến thức cơ bản để hoàn thành xong tốt .
Qua bài viết sau sẽ giúp bạn có hiểu cơ bản về ngữ cảnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào ? Cần những kiến thức và kỹ năng gì để chăm sóc khách hàng và cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu suất cao thế nào ?
Contents
Kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng
Kịch bản cuộc gọi là một mô tuýp có sẵn được doanh nghiệp soạn và trình bày rõ ràng những câu thoại mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói để đáp lại một số vấn đề thường hay gặp khi hỗ trợ khách hàng. Kịch bản cuộc gọi giúp nhân viên thực hiện và phát triển quy trình một cách thống nhất. Việc nhất quán trong quá trình thực hiện giúp mỗi doanh nghiệp có một nét riêng và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là 1 số ít ngữ cảnh tiêu chuẩn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở mỗi quy trình tiến độ khác nhau tương thích từng yếu tố khách hàng cần tương hỗ :
Khi khách hàng là người gọi tới
Một số đối tượng người dùng khách hàng gọi đến công ty qua số đường dây nóng để hỏi về mẫu sản phẩm, dịch vụ hoặc những chương trình hoạt động giải trí của công ty. Sau đây là ngữ cảnh cuộc gọi đơn thuần để bảo vệ nhân viên cấp dưới giải đáp thông tin đồng nhất trong khi vẫn thân thiện và chuyên nghiệp .
- Chào người gọi – khách hàng và kèm theo tên khách hàng. Chẳng hạn như “Xin chào anh…”, “Chào anh…”
- Giới thiệu tên của công ty hay doanh nghiệp của bạn.
- Giới thiệu bản thân bạn. Ở đây, bạn sẽ giới thiệu tên của mình hoặc danh số mà bạn được quản lý cung cấp.
- Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng gọi. Ví dụ: hôm nay, anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì.
- Lắng nghe khách hàng và ghi chú những thông tin chính.
- Cung cấp thông tin được yêu cầu nếu bạn biết chắc chắn câu trả lời hoặc đề nghị gọi lại cho khách hàng khi bạn có thông tin.
- Cảm ơn khách hàng đã gọi đến.
Khi nhân viên CSKH là người gọi đi
Các doanh nghiệp hay công ty thường hay gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại thông tin hay cung ứng lại cho khách hàng những thông tin còn thiếu hoặc đơn thuần chỉ để hỏi về quy trình thưởng thức mẫu sản phẩm của khách hàng. Và, dưới đây là ngữ cảnh đơn thuần để thực thi liền mạch những cuộc gọi như vậy :
- Lời chào hỏi với khách hàng.
- Giới thiệu bản thân như tên của bạn hoặc danh số cùng với tên công ty hay doanh nghiệp.
- Nêu mục đích thực hiện cuộc gọi đến khách hàng và cung cấp chi tiết các thông tin cần thiết.
- Xác nhận lại thông tin vừa cung cấp.
- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian tiếp nhận cuộc gọi.
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp gặp vấn đề
Từ những sự cố nhỏ như gặp lỗi trong khi sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ đến việc không cung ứng được nhu yếu của khách hàng. Việc thiết lập một tiến trình đảm nhiệm hoặc xử lý những khiếu nại của khách hàng là điều thiết yếu .
Dưới đây là một ngữ cảnh đơn thuần để trấn an những khách hàng đang gặp sự cố và tích lũy thông tin tương quan để giải quyết và xử lý những yếu tố của khách hàng :
- Gửi lời chào đến khách hàng cùng với lời giới thiệu tên nhân viên và tên công ty.
- Tích cực lắng nghe trong khi khách hàng trình bày các vấn đề. Cùng lúc đó ghi chú lại để đảm bảo độ chính xác.
- Đồng cảm và xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
- Giải thích các vấn đề khách hàng đang gặp phải nếu bạn biết về sự cố hoặc đề nghị thực hiện các yêu cầu theo thời gian hỗ trợ quy định của doanh nghiệp và theo dõi các khiếu nại.
- Một lần nữa, xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện.
Khi bạn muốn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty, doanh nghiệp
Gọi điện cho khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thương là một trong những kế hoạch thường được sử dụng để tiếp thị loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, cách sử dụng để triển khai những cuộc gọi chào mời như vậy có sự độc lạ giữa việc bạn đạt được sự chấp thuận đồng ý tiếp đón cuộc gọi hay bị cho là người làm phiền. Và đây cũng là một ngữ cảnh đơn thuần để thực thi việc tiếp thị loại sản phẩm, dịch vụ hiệu suất cao hơn :
- Lời chào thân thiện đến khách hàng và giới thiệu bản thân bạn và tên công ty bạn.
- Hỏi khách hàng không biết có rảnh và dành thời gian cho cuộc đối thoại này không. Chẳng hạn như “Em biết anh/chị rất bận, anh/chị có thể dành cho em vài phút để trao đổi nhanh về vấn đề…”
- Khi khách hàng đồng ý, bạn tranh thủ thời gian quảng cáo những ưu điểm của sản phẩm, những chương trình hấp dẫn của dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
- Cảm ơn chân thành đến khách hàng đã dành thời gian quan tâm.
Việc cung ứng một ngữ cảnh cuộc gọi như trên giúp nhân viên cấp dưới giải quyết và xử lý toàn bộ những cuộc điện thoại với khách hàng và tương tác một cách hiệu suất cao trong việc làm chăm sóc khách hàng qua điện thoại .
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Ta biết chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tiếp xúc thuận tiện. Bạn hoàn toàn có thể ngồi một chỗ nhưng vẫn hoàn toàn có thể tiếp xúc với bất kể đối tượng người tiêu dùng nào mà bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Chính vì không cần gặp mặt trực tiếp nên những gì bạn biểu lộ qua giọng nói đều tác động ảnh hưởng đến cảm nhận của người nghe .
Như vậy, để tăng hiệu suất cao trong tiếp xúc, nhân viên cấp dưới cần trang bị một vài kiến thức và kỹ năng hữu dụng sau :
Giọng nói truyền cảm
Trong mọi hình thức tiếp xúc, giọng nói là yếu tố quyết định hành động sự thành công xuất sắc. Vì người nghe không nhìn thấy ngôn từ khung hình qua điện thoại do đó giọng nói trở thành chiêu thức để xác lập thái độ của người tiếp đón cuộc gọi .
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chiếm hữu một giọng nói có tiết tấu nhẹ nhàng, ngôn từ truyền cảm và kiểm soát và điều chỉnh âm lượng thích hợp, sẽ truyền tải đến khách hàng sự chăm sóc, chăm sóc và tạo cảm xúc dễ chịu và thoải mái. Ngược lại, việc vấn đáp cuộc gọi với âm điệu quá cao hay quá thấp sẽ gây không dễ chịu hoặc ảnh hưởng tác động xấu đi đến cuộc trò chuyện với khách hàng .
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe tốt là một góc nhìn thiết yếu trong tiếp xúc. Đặc biệt trong mảng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bằng cách lắng nghe với thái độ tập trung chuyên sâu và cẩn trọng trong việc đặt những câu hỏi lúc đó bạn hoàn toàn có thể xác lập trạng thái xúc cảm của khách hàng là gì ? Vấn đề khách hàng đang gặp phải ra làm sao ?
Từ đó, bạn sẽ có hướng giải quyết hợp lý và cách ứng xử phù hợp xoa dịu khách hàng giúp họ cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn. Hạn chế làm việc riêng hay lắng nghe hời hợt dẫn đến sai sót, ghi nhận thiếu thông tin, tư vấn sai hay để khách hàng hỏi lại quá nhiều lần.
>> Xem thêm: 11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng hiệu quả
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong quy trình thao tác, ban thường sẽ nhận những cuộc gọi về sự cố trong khi sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình. Sau khi đã tìm hiểu và khám phá được rõ nguyên do nền tảng yếu tố và tùy vào mỗi trường hợp mà bạn sẽ linh động đưa ra cách giải quyết và xử lý .
Có thể những sự phàn nàn đó xuất phát từ sự không hiểu rõ, mơ hồ khi sử dụng hoặc những yếu tố tương quan đến sự cố kỹ thuật, thì tiên phong bạn cũng nên “ xin lỗi anh / chị về sự phiền phức này ” và nhẹ nhàng lý giải rõ để khách hàng hiểu nếu có sự hiểu nhầm. Hoặc đưa ra giải pháp tương hỗ, khắc phục trong một khoảng chừng thời hạn đơn cử về giải quyết và xử lý yếu tố sự cố kỹ thuật để khách hàng cảm thấy yên tâm rằng họ sẽ được tương hỗ dù có gặp những yếu tố nào đi chăng nữa .
Kỹ năng am hiểu sản phẩm, dịch vụ
Hiểu sâu về kiến thức và kỹ năng mẫu sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọng không hề bỏ lỡ ở mọi nghành nghề dịch vụ việc làm. Một nhân viên cấp dưới chuyên nghiệp sẽ liên tục update kỹ năng và kiến thức để biết cách giải quyết và xử lý tốt nhất cho khách hàng khi họ gặp sự cố .
Một khi bạn am hiểu sâu về những mẫu sản phẩm dịch vụ công ty mình phân phối bạn sẽ làm hài lòng khách hàng về những yếu tố bạn trao đổi dù giải pháp tương hỗ không đủ tốt. Cộng thêm thái độ tương hỗ nhiệt tâm của bạn phần nào đó thỏa mãn nhu cầu khúc mắc của khách hàng .
3 Lưu ý trong cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả
Sau khi doanh nghiệp có một ngữ cảnh tương thích, nhân viên cấp dưới cũng nắm những kỹ năng và kiến thức để tiếp xúc với khách hàng nhưng không phải nhân viên cấp dưới nào cũng chinh phục được tình cảm của khách hàng nếu không có những cách gọi điện cho khách hàng sau :
Học cách gọi tên khách hàng
Các chuyên viên chứng tỏ rằng khi nghe thấy người khác gọi tên mình, tâm ý người đó sẽ sản sinh một loại xúc cảm vui tươi và thỏa mãn nhu cầu. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, những nhân viên cấp dưới nên vận dụng chứng tỏ trên để ngày càng tăng thiện cảm với khách hàng .
Như vậy, cách gọi điện thoại cho khách hàng bằng cách nêu tên khách hàng mang đến cảm xúc thân mật quen thuộc và ấn tượng mạnh giúp khách hàng tự do hơn trong tiếp xúc .
Học cách luyện tập trước khi gọi
Đây là bước tiên phong không hề thiếu mặc dầu bạn mới vào nghề hay là vào nghề lâu đi chăng nữa. Khi rèn luyện gọi điện thoại, bạn sẽ có những nhìn nhận đúng mực về kỹ năng và kiến thức của bản thân và rút ra kinh nghiệm tay nghề rồi cải tổ một cách đúng đắn. Chẳng hạn bạn sẽ luyện giọng hoặc tập cách xưng tên khách hàng để cảm họ cảm thấy ấn tượng và duy trì cuộc trò chuyện với bạn .
Không những vậy, bạn cũng nên ôn lại kỹ năng và kiến thức của loại sản phẩm hoặc update thông tin mẫu sản phẩm, dịch vụ mới mỗi khi vào làm để tương hỗ khách hàng những thông tin mới nhất .
Học cách bình tĩnh và kiên nhẫn
Đây là cách chăm sóc khách hàng hiệu suất cao nhất khi bạn thực thi cuộc gọi với khách hàng. Chắc hẳn trong quy trình thao tác, bạn sẽ gặp rất nhiều đối tượng người dùng khách hàng không dễ chịu hay hối thúc hoặc thậm chí còn có lời nói lỗ mãng. Nhưng bạn là người đại diện thay mặt cho doanh nghiệp, công ty, bạn cần học cách tinh chỉnh và điều khiển xúc cảm, giữ bình tĩnh và kiên trì lắng nghe những yếu tố họ trình diễn. Trong một lúc nào đó sau khi nguôi giận, khách hàng sẽ cảm thấy cảm phục trước niềm tin ship hàng kiên cường của bạn .
Tránh để xúc cảm cá thể chi phối làm tác động ảnh hưởng đến chất lượng ship hàng và uy tín của doanh nghiệp .
Kết luận
Với ngữ cảnh chuyên nghiệp cùng cách gọi điện chăm sóc khách hàng đúng phối hợp với những kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản đã tạo nên mảng thẩm mỹ và nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại tuyệt vời. Nhân viên không chỉ tưởng tượng được việc làm đơn cử bạn sẽ làm mà còn có thời cơ tăng trưởng thêm dựa trên những kiến thức và kỹ năng học được. Qua đó, từng cá thể mỗi bạn sẽ ship hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nói riêng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói chung .
Xem cụ thểThu gọn
Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng
