Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC sau 5 năm đi vào hoạt động | Tạp chí Năng lượng Việt Nam


EVNNPC sau một năm hoạt động theo mô hình tổ chức mới

Xuất phát từ mong muốn được lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc và đáp ứng mọi nhu cầu về điện của khách hàng, ngày 8/6/2015, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã ra Quyết định số 136/EVN-HĐTV phê duyệt phương án thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Đến ngày 30/6/2015, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc kể từ ngày 1/7/2015.

Ngày 18/12/2015, Trung tâm Chăm sóc người mua chính thức khai trương mở bán, đi vào hoạt động giải trí cung ứng dịch vụ Chăm sóc người mua qua số hotline Tổng đài : 1900.67.69 ; Website : cskh.npc.com.vn ; E-Mail : cskh@npc.com.vn ; Tổng đài gửi tin nhắn SMS : 8079 .
Ngay từ ngày xây dựng và đi vào hoạt động giải trí trong 5 năm qua, Trung tâm Chăm sóc người mua đã nhận được sự chăm sóc, chỉ huy sát sao của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Nước Ta và Lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Bên cạnh đó, là sự tương hỗ, phối hợp của những Ban trình độ Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, những đơn vị chức năng thành viên Tổng công ty ( như Công ty Điện lực / Điện lực, công ty công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc … ) đã giúp Trung tâm sớm triển khai xong và đi vào hoạt động giải trí không thay đổi, hiệu suất cao .

Bên cạnh những thuận lợi, nhìn lại thời gian đã qua, là đơn vị non trẻ mới được thành lập, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng đã phải vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức. Đặc biệt là giai đoạn đầu mới thành lập: Cơ sở vật chất, hạ tầng làm việc đang trong giai đoạn sửa chữa, nâng cấp và hoàn thiện; Kinh nghiệm vận hành Hệ thống tổng đài, hệ thống các phần mềm phục vụ CSKH mới bắt đầu được tiếp cận nên kỹ năng, trình độ quản lý của CBNV còn có hạn chế; Phần lớn cán bộ nhân viên được điều chuyển về Trung tâm đều chưa có kinh nghiệm trong quản lý vận hành, kinh doanh điện năng, rất ít nhân viên có trình độ và kiến thức cơ bản chuyên môn điện. Kỹ năng khai thác phần mềm, sử dụng máy tính, kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ứng xử với các tình huống khi giao tiếp qua điện thoại còn nhiều hạn chế.

Do vậy, những ngày đầu xây dựng, tập thể Ban chỉ huy và toàn thể CBNV trong Trung tâm đã nỗ lực nghiên cứu và điều tra biên soạn những tài liệu, tiến trình, pháp luật QLNB và đặc biệt quan trọng là dành nhiều thời hạn cho công tác làm việc tổ chức triển khai giảng dạy trình độ, giảng dạy kiến thức và kỹ năng và thăm quan học tập thực tiễn tại những địa phận, dữ thế chủ động khắc phục mọi khó khăn vất vả, thử thách .
Trong 5 năm qua, Ban Chi ủy, Ban Lãnh đạo của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đã nhanh gọn củng cố tổ chức triển khai, cán bộ, quy mô hoạt động giải trí, phân công trách nhiệm lao động tương thích để hoạt động giải trí hiệu suất cao. Chỉ đạo sát sao mọi hoạt động giải trí của Trung tâm trên cơ sở những chủ trương, quan điểm chỉ huy của Tập đoàn Điện lực Nước Ta và Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Từ đó, luôn luôn tạo điều kiện kèm theo để toàn thể những cán bộ nhân viên cấp dưới Trung tâm thực thi toàn vẹn mọi trách nhiệm đề ra. Đây là những thuận tiện tạo tiền đề, cơ sở cho những thành tựu mà Trung tâm Chăm sóc người mua đạt được trong 5 năm qua .

Khách hàng đặt niềm tin vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Trung tâm Chăm sóc người mua đã sát cánh cùng những Điện lực chăm nom, tương hỗ, giải đáp cho hơn 10,4 triệu người mua trên toàn miền Bắc ( tính đến hết năm 2019 ) với cuộc gọi và nhu yếu ngày một tăng cao. Số lượng cuộc gọi vào Tổng đài cũng như những nhu yếu của người mua khi liên hệ đến Tổng đài đều được những thanh toán giao dịch viên đảm nhiệm và giải đáp kịp thời đúng theo những lao lý của nhà nước, của ngành, số liệu qua những năm được biểu lộ trực quan qua biểu đồ dưới đây :

Nhiều kênh trực tuyến tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 

Từ tháng 4 năm 2018, bên cạnh chăm nom người mua qua kênh thoại ( tổng đài 1900.6769 ), Trung tâm Chăm sóc người mua còn Chăm sóc người mua qua những kênh thanh toán giao dịch trực tuyến ( qua Internet ) với người mua. Đến hết tháng 6 năm 2020 : Yêu cầu qua hình thức Chat trực tiếp ( qua WebChat, địa chỉ : cskh.npc.com.vn ; facebook và zalo, địa chỉ : Điện lực miền Bắc ) : Đạt gần 2 triệu nhu yếu .

Các kênh thanh toán giao dịch : webChat, Facebook, Zalo do EVNNPC.CC quản trị .
Yêu cầu qua Email CSKH đạt gần 8.000 lượt người mua, đều được Trung tâm giải đáp kịp thời và thỏa đáng. Có 140.419 người mua tra cứu thông tin sử dụng điện theo cú pháp gửi tin nhắn về Tổng đài SMS : 8079 .

Cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua website cskh.npc.com.vn

Website http://cskh.npc.com.vn/ đưa vào hoạt động giải trí từ những ngày đầu xây dựng Trung tâm. Đến hết tháng 6 năm 2020 đã có 242.724 lượt người mua sử dụng dịch vụ điện trực tuyến trên Website CSKH và có 53,8 triệu người mua tự Giao hàng nhu yếu điện của mình bằng cách truy vấn vào website CSKH ( cskh.npc.com.vn ) để tra cứu thông tin sử dụng điện .
Cuối năm 2017, Trung tâm đã tiến hành phân phối “ Dịch vụ trực tuyến ” Lever 3, cuối năm 2018 là Lever 4 trên website, theo đó, người mua hoàn toàn có thể truy vấn vào địa chỉ http://cskh.npc.com.vn/ để tiếp cận với những dịch vụ điện trực tuyến hoặc gửi những nhu yếu tương quan đến quy trình sử dụng điện về EVNNPC.CC. Đến tháng 12 năm 2019, dịch vụ điện cũng được tích hợp cung ứng trên cổng dịch vụ công quốc gia ( dichvucong.gov.vn ) .
Hiện nay, người mua của EVNNPC hoàn toàn có thể chăm sóc tra cứu và đăng ký nhận tin nhắn nhắn thông tin lịch ngừng giảm phân phối điện, thông tin tiền điện, lịch ghi chỉ số … qua Zalo thay cho nhận tin nhắn ngắn SMS, tính đến hết tháng 6/2020, đã có hơn 2 triệu người mua sử dụng điện trên địa phận 27 tỉnh miền Bắc chăm sóc Zalo của EVNNPC và đăng ký nhận tin nhắn. Khi đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo người mua sẽ nhận được thông tin vừa đủ, thân thiện dễ hiểu với 1.000 ký tự tiếng Việt có dấu .

Khách hàng ngày một tin tưởng về chất lượng dịch vụ khách hàng

Sau 5 năm đi vào hoạt động giải trí, chất lượng và độ hài lòng của người mua so với sự Giao hàng của Trung tâm chăm nom người mua ngày càng được cải tổ ( tăng điểm ) qua những năm. Đó biểu lộ sự nỗ lực không ngừng của toàn thể CBNV Trung tâm Chăm sóc người mua với mục tiêu thao tác : Trách nhiệm – Chuyên nghiệp – Kịp thời .


 
Biểu đồ điểm hài lòng khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua các năm.

Với những thành tích đạt được trong 5 năm tiên phong kiến thiết xây dựng và trưởng thành, Trung tâm Chăm sóc người mua đã khẳng định chắc chắn quan điểm của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc : “ Khách hàng là TT ” và hiện thực hóa cam kết ứng xử của Tập đoàn Điện lực Nước Ta với người mua, đó là : “ Khách hàng là sự sống sót của EVN ” .
Hy vọng trong những năm tiếp theo, Trung tâm Chăm sóc người mua sẽ liên tục phát huy truyền thống lịch sử luôn hoàn thành xong thắng lợi mọi trách nhiệm do Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao, phấn đấu đạt tiềm năng là nơi cung ứng mọi thông tin nhu yếu của người mua sử dụng điện tiến đến tiềm năng đạt được là dịch vụ xuất sắc, đem đến ngày càng nhiều hơn sự hài lòng của người mua sử dụng điện. / .
TRƯƠNG ANH QUẢNG ; NGUYỄN NGỌC THÀNH


Có thể bạn quan tâm
© Copyright 2008 - 2016 Dịch Vụ Bách khoa Sửa Chữa Chuyên nghiệp.
Hotline 24/7: O978.922.569