Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH trong doanh nghiệp

Với mỗi một doanh nghiệp kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn. Đây được ví như là “người của công chúng” có xu hướng tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng. Cho nên chúng ta cần hiểu rõ được chăm sóc khách hàng là gì? Và những kỹ năng quan trọng nào để mỗi khách hàng có thể thốt lên “Wow” mỗi một ngày.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của chăm sóc khách hàng – (Nguồn: Internet)

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu yếu yên cầu của khách hàng cũng trở nên hạng sang, khắc nghiệt hơn thì chăm sóc khách hàng rất thiết yếu, phân phối tối đa những nhu yếu của khách hàng. Bên cạnh đó, mạng lưới hệ thống nhà hàng quán ăn, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị chức năng nào cũng muốn lôi cuốn, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để kiến thiết xây dựng tên thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh đối đầu trên thị trường .

>>> Có thể bạn quan tâm: 

Vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Tạo ra khách hàng trung thành

Một trong những quyền lợi của việc chăm sóc khách hàng là khi thực thi tốt sẽ tạo nên được một hội đồng khách hàng trung thành với chủ với mình. Điều này sẽ giúp cho những loại sản phẩm, dịch vụ của bạn được lan tỏa thoáng rộng hơn, nhanh gọn hơn. Thông qua đó doanh nghiệp sẽ tăng trưởng và lan rộng ra được quy mô của mình .
Có khách hàng trung thành với chủ sẽ giúp cho thu nhập của doanh nghiệp trở nên không thay đổi hơn. Đây là những đối tượng người tiêu dùng lâu dài hơn và bền vững và kiên cố chính là nền tảng để doanh nghiệp tăng trưởng được những loại sản phẩm và dịch vụ mới. Đây chính là một trong những nguyên do tại sao phải chăm sóc khách hàng .

Tạo ra một kênh quảng cáo

Điều này sẽ giúp cho đơn vị chức năng kinh doanh thương mại loại sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn có thể giảm thiểu được một khoản ngân sách cho việc quảng cáo mà vẫn tiếp cận được đối tượng người tiêu dùng khách hàng. Đây chính là kênh quảng cáo loại sản phẩm và dịch vụ của đơn vị chức năng tới nhiều người tiêu dùng một cách hiệu suất cao .

Khách hàng đánh giá tích cực

Nhiều quan điểm nhìn nhận sẽ giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng. Từ đó, mang đến doanh thu cho doanh nghiệp. Đây cũng là nguyên do tại sao những ngành nghề phải chăm sóc khách hàng .
Chăm sóc khách hàng tốt, Giao hàng khách hàng một cách tận tình giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về loại sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy thì khách hàng cũng sẽ nhìn nhận tốt về doanh nghiệp hơn rất nhiều. Trên mạng internet có rất nhiều bài viết nhìn nhận, review về loại sản phẩm dịch vụ của những đơn vị chức năng kinh doanh thương mại nếu có được nhìn nhận tốt thì việc kinh doanh thương mại sẽ thuận tiện .

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh

Một nguyên do khác tại sao phải chăm sóc khách hàng đó là tạo nên thế mạnh để cạnh tranh đối đầu với những đơn vị chức năng, tổ chức triển khai khác hoạt động giải trí rong nghành nghề dịch vụ của mình. Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định hành động tới sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị chức năng cùng nghành nghề dịch vụ hoạt động giải trí với nhau, loại sản phẩm và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn, lôi cuốn được sự chăm sóc của người khác .
Đối với những đơn vị chức năng chỉ bán hàng là xong là không còn bất kể mối quan hệ nào khác ngoài việc kinh doanh thương mại. Trong trường hợp đó, khách hàng sẽ cảm thấy vai trò của mình không quan trọng. Ngược lại, nếu bán hàng mà vẫn có chính sách chăm sóc tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy được mình như thượng đế .

Có thêm khách hàng tiềm năng

Nguyên nhân quan trọng của tất cả chúng ta tại sao phải chăm sóc khách hàng, đó chính là tạo ra thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng. Dựa theo thống kê của thị trường khi có một khách hàng hài lòng về loại sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, shop nào đó thì sẽ kéo theo được 3 khách hàng khác tới. Như thế, số lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh gọn .

Các doanh nghiệp và đơn vị kinh doanh dạng thương mại điện tử như shopee, lazada…luôn có ưu đãi tặng xu cho những người giới thiệu được người khác với mình. Số lượng quà tặng dựa vào số lượng khách hàng giới thiệu được. Đặc biệt là khi khách hàng mới có giao dịch, mua sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm thì khách hàng giới thiệu lại càng nhận được nhiều ưu đãi hơn.

Các yếu tố của chuyên viên chăm sóc khách hàng

Thông qua những chia sẻ bên trên chắc hẳn bạn đã hiểu được tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố cần thiết nào?

• Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
• Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.
• Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Điều kiện cần và đủ cho một nhân viên cấp dưới tư vấn chăm sóc khách hàng là gì ?

• Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.
• Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
• Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
• Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng 

Kỹ năng giao tiếp

Đây là kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng mà nhân viên cấp dưới phải có để hoàn toàn có thể tiếp xúc tốt với khách hàng. Tập trung vào yếu tố, nội dung câu truyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cấp dưới cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung chuyên sâu hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu suất cao cũng rất là thiết yếu .

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh đối đầu mẫu sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa những doanh nghiệp, công ty thì năng lực thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn cung ứng được nhu yếu của khách hàng trở lên .

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm tâm ý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách xử lý, giải quyết và xử lý tương thích nhất cho thực trạng đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, thế cho nên để chớp lấy tâm ý khách hàng thì quả là quy trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhạy bén và tinh ý .

Kỹ năng của nhân viên cấp dưới tư vấn chăm sóc khách hàng là gì ?

Kỹ năng xử lý tình huống

Khi gặp yếu tố khó xử, hoặc ngoài năng lực giải quyết và xử lý bạn không nên quá máy móc vấn đáp khách hàng như kiểu “ không ”, “ hoàn toàn có thể ”, “ cho chúng tôi thời hạn ” … Khách hàng họ muốn được xử lý yếu tố nhanh nhưng tất yếu là phải có lợi cho mình, vì thế thay vì vòng vo hay khước từ thẳng thừng bạn hãy linh động đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn bảo vệ quyền lợi cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại lúc bấy giờ .

Kỹ năng quản lý thời gian

Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời hạn là một trong những kỹ năng và kiến thức bạn cần phải có. Bạn không hề dành quá nhiều thời hạn cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn Giao hàng, vì thế hãy biết điều phối thời hạn hài hòa và hợp lý để bảo vệ tổng thể khách hàng của bạn đều được Giao hàng, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đón bạn xong ra về trong tuyệt vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa .

>>> Có thể bạn quan tâm:

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.

Vai trò của chăm sóc khách hàng là gì ?
Giả sử trong dây chuyền sản xuất khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, ví dụ điển hình khách hàng trung thành với chủ doanh nghiệp không được Giao hàng tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện kèm theo vật chất và ý thức để ship hàng tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện kèm theo vật chất và ý thức để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do những tác nhân bên trong. Vì vậy công tác làm việc chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp triển khai nghiêm chỉnh và đồng nhất ngay từ bên trong doanh nghiệp .

Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

Bước 1 : Quản lý những thông tin khách hàng
Các thông tin cá thể khách hàng như : họ tên, ngày sinh, tuổi … Cũng như những nhu yếu khách hàng đang chăm sóc đến loại sản phẩm và dịch vụ hay lịch sử dân tộc mua hàng của khách hàng .
Bước 2 : Phân loại và lập list khách hàng liên hệ
Việc phân loại và lập list khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh gọn, hiệu suất cao .

Bước 3 : Tư vấn, tương hỗ giải đáp vướng mắc cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong pháp luật chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bạn cần tư vấn khá đầy đủ cụ thể thông tin của những mẫu sản phẩm và dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workhop …
Bước 4 : Tư vấn bán hàng cho khách
Đây cũng là bước quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ được những quyền lợi mà loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung ứng. Nhân viên tư vấn cần có kỹ năng và kiến thức truyền đạt tới khách hàng một cách tốt nhất, chốt đơn nhanh gọn .
Bước 5 : Xây dựng mối quan hệ vĩnh viễn với khách hàng
Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải thực thi chăm sóc những khách hàng này để thiết kế xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu bền hơn. Bạn hoàn toàn có thể đưa khách hàng thành khách hàng trung thành với chủ bằng những giải pháp : E-Mail marketing, SMS …

Kết luận

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.

>>> Có thể bạn quan tâm: 

5/5 – ( 1 bầu chọn )

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng