Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuẩn

Để bán được hàng và giữ chân khách hàng cũ, thì có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là điều mà mọi doanh nghiệp phải coi trọng. Dưới đây là mẫu quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được áp dụng ở các doanh nghiệp thành công.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng thông dụng nhất ở những doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là :

• Quy trình chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.

  Bạn đang đọc: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuẩn

• Quy trình chăm sóc sau bán hàng : giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, ngày càng tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu tốt hơn .

2. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Để viết ra được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần vẽ ra được một sơ đồ chuẩn, phù hợp với thực tế lĩnh vực kinh doanh của mình.

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Bước đầu tiêu trong xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là đặt ra mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề trước mắt.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Chia nhỏ khách hàng cần chăm sóc thành những tệp khác nhau dựa vào đặc thù về tuổi tác, sở trường thích nghi, thói quen tiêu dùng hay năng lực chi trả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp, lên kế hoạch nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn .

Bước 3: Xác định trách nhiệm

Phân chia nghĩa vụ và trách nhiệm chăm sóc khách hàng đơn cử cho từng nhân viên cấp dưới với những chủ trương thưởng phạt phân minh, từ đó thôi thúc được nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên cấp dưới với việc làm, đồng thời khách hàng được ship hàng tốt hơn .

Bước 4: Kiếm tra mức độ hiệu quả

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm tra mức độ hiệu suất cao của quy trình chăm sóc khách hàng bằng những chỉ số như tỷ suất khách hàng phàn nàn, tỷ suất khách hàng liên hệ lại hay tỷ suất khách hàng trả lại mẫu sản phẩm … để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình .

Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Đây là bước ở đầu cuối trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là tác dụng được suy ra từ bước 4, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng Giao hàng khách hàng, nâng cấp cải tiến quy trình và chất lượng việc làm .

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ, NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG AMIS CRM

3. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán

3.1. Quy trình chăm sóc bán hàng trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm 5 bước là : quản trị thông tin khách hàng, phân loại list khách hàng, giữ liên hệ, tư vấn bán hàng và thiết kế xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn .

• Quản lý thông tin khách hàng: Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.

Đọc thêm: 2 phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

• Phân loại danh sách khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…

• Giữ liên hệ: Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, sms,…). Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm phiền khách hàng.

• Tư vấn bán hàng: Đây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời chào hàng hoa mỹ.

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Đọc thêm: 6 bước để đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng

4. Lưu ý để quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn

Bên cạnh những bước cố định và thắt chặt, cơ bản mang tính bắt buộc bên trên khi thiết kế xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thì có 1 số ít quan tâm giúp doanh nghiệp nâng tầm việc CSKH của mình trở nên chuyên nghiệp hơn .

1. Thứ nhất, quy trình phải tiếp tục được thanh tra rà soát dựa vào tình hình trong thực tiễn để nâng cấp cải tiến nếu thiết yếu hoặc lược bỏ nếu quá rườm rà. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực thi những cuộc khảo sát chính khách hàng của mình để hoàn thành xong hơn quy trình chăm sóc .
2. Thứ hai, dành khoảng trống trên chính website của doanh nghiệp để khách hàng hoàn toàn có thể bày tỏ quan điểm bất kỳ khi nào bởi không phải ai cũng sẵn sàng chuẩn bị gọi điện cho bạn. Bên cạnh đó, thiết kế xây dựng một kho tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến những yếu tố thường gặp để khách hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm sự tương hỗ dữ thế chủ động thay vì đợi nhân viên cấp dưới CSKH liên hệ giải đáp yếu tố .
3. Thứ ba, kiến thiết xây dựng thang bảng điểm nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm những chỉ số sau :

• Chỉ số khách hàng thiện cảm ( Net Promoter Score -NPS )
• Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng ( Customer Satisfaction – CSAT )
• Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng ( Customer Effort Score – CES )
• Đánh giá thời hạn phản hồi tiên phong ( First Response Time FRT )
• Đánh giá tỷ suất xử lý yếu tố ngay từ lần gọi tiên phong ( First Contact Resolution – FCR )
• Đánh giá mức độ nhu yếu xử lý yếu tố từ khách hàng ( Customer Ticket Request Volume CTR )
• Đánh giá thời hạn trung bình giải quyết và xử lý yếu tố ( Average Ticket Handling Time ATHT )

Đọc thêm: 7 cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất

5. Chăm sóc khách hàng tốt hơn với phần mềm AMIS CRM

Ngoài chức năng quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, AMIS CRM còn được đánh giá là một phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay.

AMIS CRM được tăng trưởng bởi công ty Cổ phần MISA, là ứng dụng giúp doanh nghiệp giải bài toán chăm sóc khách hàng tốt hơn và ngày càng tăng sự hài lòng của khách hàng .
TÌM HIỂU THÊM VỀ BỘ CÔNG CỤ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG AMIS CRM

AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản trị mọi thông tin liên hệ khách hàng, theo dõi lịch sử vẻ vang chăm sóc và tương tác với khách hàng .
Các doanh nghiệp tìm tới chúng tôi liên tục phản ánh rằng họ rất đau đầu vì những yếu tố như :

• tin tức khách hàng tàng trữ mỗi nơi một chút ít, theo từng nhân viên cấp dưới chăm sóc dẫn tới thông tin không rất đầy đủ, không thừa kế thông tin giữa những nhân viên cấp dưới với nhau. Nhân viên mất thời hạn hỏi lại khách hàng làm khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp chưa chuyên nghiệp, và không hài lòng ; dễ bỏ quên, bỏ sót khách hàng .
• Nhà quản trị không theo dõi được lịch sử dân tộc chăm sóc, lịch sử vẻ vang thanh toán giao dịch của nhân viên cấp dưới với khách hàng như không biết khách hàng này đang ở tiến trình nào rồi, đã chốt mua chưa, nhân viên cấp dưới đang chăm sóc khách hàng như thế nào rồi …

Phần mềm AMIS CRM có không thiếu những tính năng giúp doanh nghiệp thiết kế xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp .

Cụ thể, AMIS CRM giúp:

+ Lưu trữ tập trung mọi thông tin khách hàng trên phần mềm như tên, số điện thoại, địa chỉ, mã số thuế, người ra quyết định, giai đoạn bán hàng, doanh số kỳ vọng… (cho phép tùy chỉnh hiển thị và thêm bớt các trường thông tin mà doanh nghiệp mong muốn).

+ Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bằng CRM AMIS giúp lưu trữ mọi lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng

Với ứng dụng AMIS CRM :

+ Thông tin khách hàng được lưu trữ tập trung, đầy đủ trên phần mềm giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.

+ Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

+ Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

+ Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

12.000 + Doanh nghiệp đang sử dụng và hài lòng

Ngoài ra AMIS CRM còn có những tính năng khác giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng nhanh gọn và kịp thời như :

• Tự động chăm sóc khách hàng giúp tăng 27% tỷ lệ khách hàng trung thành: Với kịch bản chăm sóc khách hàng tự động trên phần mềm quản lý khách hàng CRM, khách hàng luôn có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp nhờ đó gia tăng tỷ lệ hài lòng.Với ngữ cảnh chăm sóc khách hàng tự động hóa trên, khách hàng luôn có thưởng thức tốt với doanh nghiệp nhờ đó ngày càng tăng tỷ suất hài lòng .

• Kết nối đa kênh: AMIS CRM dễ dàng kết nối với các mạng xã hội Facebook, Zalo,  Linkedin, phần mềm AMIS aiMarketing (giúp thiết lập landing page, gửi email hay thiết lập luồng workflow chăm sóc khách hàng tự động…), phần mềm quản lý công việc… Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng không bị bỏ sót ở bất cứ kênh nào.

• Tự động tổng hợp yêu cầu của khách hàng: Phần mềm AMIS CRM tự động tổng hợp các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ yêu cầu nào của khách hàng

Giao diện thao tác của ứng dụng thiết kế xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng AMIS CRM

• Quản lý chăm sóc khác hàng chuyên nghiệp mọi lúc mọi nơi: AMIS CRM được xây dựng trên nền tảng đám mây lại đáp ứng trên nhiều thiết bị từ PC đến laptop, mobile nên lãnh đạo công ty có thể quản lý, xem báo cáo mọi lúc mọi nơi còn nhân viên có thể làm việc, báo cáo công việc ở bất cứ thời gian, địa điểm nào.

Công cụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và ngày càng tăng sự hài lòng của khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng được kiến thiết xây dựng chuyên nghiệp và bài bản ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế xây dựng nên mối quan hệ tốt đẹp vững chắc với khách hàng, ngày càng tăng vòng đời khách hàng .
Nếu doanh nghiệp của anh / chị đang tìm kiếm một đơn vị chức năng sát cánh để thực thi tiến hành ứng dụng CRM vào quản trị và chăm sóc khách hàng, MISA AMIS CRM hân hạnh là nhà cung ứng giải pháp CRM cho doanh nghiệp uy tín số 1 Nước Ta với hơn 12.000 doanh nghiệp đang tin yêu lựa chọn sử dụng .
Chúng tôi phân phối kế hoạch rõ ràng và công cụ tương thích để giúp doanh nghiệp quản trị và chăm sóc khách hàng tốt hơn từ đó giúp tăng sự hài lòng và cải tiến vượt bậc lệch giá cho doanh nghiệp .

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG MISA AMIS CRM

ĐỘI NGŨ TƯ VẤN VIÊN TẠI MISA SẴN SÀNG HỖ TRỢ TƯ VẤN CHO ANH/CHỊ 24/7

Tham khảo thêm một số nội dung hay khác: 

Tìm kiếm liên quan:

• quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• quy trinh cham soc khach hang
• mẫu quy trình chăm sóc khách hàng

 3,026 

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Điện Tử Bách Khoa