Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng không chỉ là “nguồn sống” mà còn là yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ nặng ký trên thị trường. Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu để duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp.
Contents
Giới thiệu về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ không hề thiếu so với mọi doanh nghiệp trong thời gian hiện tại. Dịch Vụ Thương Mại này gồm có nhiều hoạt động giải trí khác nhau nhằm mục đích duy trì sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp .
Thông thường, chăm sóc khách hàng sẽ được chia thành 3 quá trình :
- Trước khi mua hàng
- Trong giai đoạn mua hàng
- Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Trong hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp dễ chạm đến trái tim của người tiêu dùng hơn.
Ngày nay, hầu hết những việc làm chăm sóc khách hàng được triển khai tự động hóa trải qua những ứng dụng tương hỗ. Điều này không riêng gì giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn, ngân sách mà còn nâng cao hiệu suất cao trong quy trình liên kết với khách hàng .
Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Không phải ngẫu nhiên mà chăm sóc khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong một công ty. Bộ phận này không chỉ là cầu nối kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng mà còn là “ khuôn mặt đại diện thay mặt ” cho cả tên thương hiệu .
Những việc làm cơ bản của bộ phận chăm sóc khách hàng là :
- Tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng
- Xây dựng kế hoạch thăm hỏi để liên lạc với các khách hàng thân thiết, VIP nhằm duy trì mối quan hệ
- Thiết lập chiến lược quảng cáo, chương trình khuyến mãi, sự kiện truyền thông,…, cùng bộ phận Marketing
- Tương tác với khách hàng trong những dịp lễ, tết
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và để ra phương hướng cải thiện
- Chăm sóc, quản lý các kênh mạng xã hội để khách hàng tiếp cận, cập nhật thông tin mới nhất của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng mang đến lợi ích gì?
Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Khách hàng 4.0 thường nhìn nhận cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn cả chất lượng loại sản phẩm. Vì vậy, khi nhận được một trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ ấn tượng với doanh nghiệp hơn. Từ đó, thói quen shopping của họ sẽ hướng đến bạn trước khi nghĩ đến những tên thương hiệu khác. Điều này giúp doanh nghiệp bạn thiết kế xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường .
Giảm bớt gánh nặng về chi phí
Thay vì tốn một số tiền lớn để tìm kiếm người dùng mới, bạn chỉ cần chăm sóc khách hàng hiệu suất cao là hoàn toàn có thể “ giữ chân ” được lượng người dùng nhất định. Bạn không cần phải chi trả cho những chiến dịch tiếp thị quảng cáo, quảng cáo tốn kém để tìm kiếm khách hàng mới. Những người dùng hiện tại chính là “ mảnh đất phì nhiêu ” giúp bạn khai thác, kiếm thêm lệch giá .
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Chăm sóc khách hàng hiệu suất cao là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trường mà không tốn quá nhiều ngân sách. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng thâm thúy về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ hoàn toàn có thể san sẻ, trình làng mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn với bè bạn, người thân trong gia đình. Nhờ đó, khét tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ được lan tỏa can đảm và mạnh mẽ, độ nhận diện tên thương hiệu cũng tăng lên nhanh gọn .
Những công việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng
Trả lời câu hỏi do khách hàng đặt ra
Vai trò chính của bộ phận chăm sóc khách hàng là vấn đáp những câu hỏi, vướng mắc về loại sản phẩm / dịch vụ mà người tiêu dùng chăm sóc. Để khách hàng có thưởng thức tốt và ấn tượng với doanh nghiệp, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng phải bảo vệ kỹ năng và kiến thức trình độ .
Nắm bắt thông tin chi tiết cụ thể về loại sản phẩm / dịch vụ của công ty là nghĩa vụ và trách nhiệm số 1 của bộ phận này. Việc này giúp nhân viên cấp dưới cung ứng phản hồi đúng mực và nhanh gọn đến người tiêu dùng cũng như khách hàng tiềm năng .
Thực hiện giao dịch, xử lý đơn đặt hàng
Đây cũng là một trong những vai trò điển hình nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông qua dịch vụ, khách hàng hoàn toàn có thể đặt mua, hủy, đổi trả loại sản phẩm / dịch vụ. Bộ phận chăm sóc khách hàng giúp những thanh toán giao dịch được giải quyết và xử lý kịp thời và hiệu suất cao hơn .
Hỗ trợ khắc phục sự cố
Trong quy trình thưởng thức mẫu sản phẩm / dịch vụ, khách hàng gặp phải sự cố, yếu tố là điều không tránh khỏi. Và đây chính là thời gian để những “ chiến binh ” chăm sóc khách hàng “ ra tay ” .
Đối với những sự cố đơn thuần, nhân viên cấp dưới chăm sóc hoàn toàn có thể trực tiếp hướng dẫn, xử lý giúp khách hàng. Còn nếu đó là những sự cố phức tạp, nhân viên cấp dưới sẽ chuyển tiếp đến bộ phận tương hỗ kỹ thuật trình độ để giải quyết và xử lý .
Thật sự rất tốt nếu nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn là những chuyên gia trong lĩnh vực, vì họ có thể khắc phục sự cố nhanh chóng hơn. Khách hàng thường đánh giá cao những doanh nghiệp tốn ít thời gian giải quyết vấn đề.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ mới của doanh nghiệp
Bên cạnh vai trò giải đáp vướng mắc và khắc phục sự cố, chăm sóc khách hàng còn có trách nhiệm cung ứng thông tin về những loại sản phẩm / dịch vụ đặc biệt quan trọng của doanh nghiệp đến người dùng .
Trong nhiều trường hợp, đại diện thay mặt dịch vụ hoàn toàn có thể tham gia vào hoạt động giải trí bán hàng. Tuy nhiên, trách nhiệm chính của họ vẫn là giải đáp vướng mắc về loại sản phẩm / dịch vụ và bảo vệ mang đến thưởng thức tích cực cho khách hàng .
Thực hiện giải quyết khiếu nại của khách hàng
“ Đối phó ” với những khách hàng khó chiều chuộng hoặc không hài lòng về doanh nghiệp là trách nhiệm không hề bỏ lỡ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là những nhân viên cấp dưới tuyến đầu – điểm tiếp xúc tiên phong với người tiêu dùng .
Các nhân viên cấp dưới này thường sẽ được đào tạo và giảng dạy chuyên nghiệp về những kỹ năng và kiến thức mềm như : tiếp xúc tốt, giỏi lắng nghe, ngôn từ linh động, …, để xoa dịu khách hàng hiệu suất cao hơn .
Thu thập tất cả những phản hồi từ khách hàng
Những phản hồi, góp phần quan điểm từ người dùng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm và nghiên cứu và phân tích. Hiện nay, có nhiều giải pháp tương hỗ nhân viên cấp dưới tự động hóa việc tích lũy phản hồi nhưng đây vẫn là vai trò chính của họ. Sau khi tổng hợp lại hàng loạt thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hợp tác với nhóm tiếp thị để nghiên cứu và phân tích chúng và tạo ra những kế hoạch Marketing chất lượng hơn .
Đảm nhiệm phản hồi đến khách hàng
Có thể nói, chăm sóc khách hàng là bộ phận đa nhiệm và linh động nhất trong một doanh nghiệp. Không chỉ tương tác qua điện thoại cảm ứng, nhân viên cấp dưới dịch vụ còn tương hỗ khách hàng trên những nền tảng khác nhau. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là vấn đáp những nhìn nhận của người dùng về mẫu sản phẩm / dịch vụ / công ty trên những forum, mạng xã hội .
Lời nhìn nhận xấu đi trên mạng hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động rất lớn đến khách hàng, thậm chí còn là “ giết chết ” một doanh nghiệp. Vì vậy, những nhân viên cấp dưới đại diện thay mặt cần khôn khéo giải quyết và xử lý những nhìn nhận xấu đi, biến trường hợp không dễ chịu thành những thưởng thức tự do hơn, giúp doanh nghiệp duy trì uy tín hết mức hoàn toàn có thể .
Tập trung nguồn lực nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là bước tiến đúng đắn của mọi doanh nghiệp. Hãy thử ngẫm lại bạn đã đủ chăm sóc đến khách hàng chưa bằng cách xem xét lại tổng lực bộ phận chăm sóc khách hàng của mình .
FAQs về chăm sóc khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng nào hiệu quả?
Doanh nghiệp thời văn minh chăm sóc khách hàng bằng công cụ và ứng dụng CRM. Tino Group đặc biệt quan trọng “ highly recommend ” đến bạn những ứng dụng chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu suất cao : Bitrix24, Salesforce, Getfly, CRM Viet, Halozend CRM, …
Có nên khảo sát sự hài lòng của khách hàng không?
Tất nhiên là có ! Khảo sát sự hài của khách hàng rất quan trọng vì điều này giúp bạn đánh giá và nhận định được vị trí của mình trong lòng họ. Ngoài ra, trải qua những cuộc khảo sát, bạn sẽ biết được ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp, từ đó đưa ra hướng khắc phục hiệu suất cao hơn .
Những thương hiệu nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là?
Spotify: Tương tác với khách hàng theo xu hướng cá nhân hóa
Hertz: Vì khách hàng mà ở lại muộn
Real Canadian Superstore: Đặt sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu
Waitrose: Cung cấp một dịch vụ đậm tính nhân văn và hữu ích
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì?
Một nhân viên chăm sóc khách hàng vào đảm bảo có đủ những kỹ năng cơ bản sau: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng vận dụng ngôn từ linh hoạt, kỹ năng lắng nghe, thấu cảm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng quản lý thời gian.
Mọi vướng mắc và góp ý tương quan, xin vui mắt liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết cụ thể hoặc Fanpage để update những thông tin mới nhất nhé !
Tinh gọn quy trình tiến độ – chạm đỉnh lệch giá – Tino Group tự tin sát cánh cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình dài quy đổi số !
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: [email protected]
- Website: www.tino.org
Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng
