Chăm sóc khách hàng là gì? Yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiện đã trở nên khá phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp cũng như khách hàng. Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển về lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay. Vậy bản chất của chăm sóc khách hàng là gì? Các yếu tố tác động đến hiệu quả của khâu chăm sóc khách hàng? Công việc của nhân viên CSKH (chăm sóc khách hàng) phụ trách là như thế nào? Trong bài viết này, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm hơn 10 năm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website của Công ty Phương Nam Vina sẽ chia sẻ chi tiết với bạn về vấn đề trên.

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân các khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là “Customer Care“
 

Các yếu tố tác động đến hiệu quả chăm sóc khách hàng

Để việc làm chăm sóc khách hàng đạt hiệu suất cao tốt sẽ có nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng mà những doanh nghiệp cần phải chăm sóc. Trong đó, 3 yếu tố chủ yếu dưới đây sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt. Bao gồm :
– Yếu tố loại sản phẩm .
– Yếu tố thuận tiện .
– Yếu tố con người .
Để nhìn nhận yếu tố nào quan trọng nhất là điều không trọn vẹn tương thích chính bới mỗi yếu tố sẽ có một vai trò khác nhau, tùy theo trường hợp và tâm ý khách hàng. Tuy nhiên, với xu thế lúc bấy giờ thì yếu tố con người đang chiếm lợi thế hơn cả. Bởi với loại sản phẩm được bán thoáng rộng trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, tính năng, hiệu quả thì khách hàng sẽ chọn loại sản phẩm nào mà khi đến mua, họ được nghênh đón niềm nở, ân cần, chu đáo …. Tức là khi đó, khách hàng sẽ chọn mẫu sản phẩm nào có công tác làm việc chăm sóc khách hàng tốt hơn .

Mặc dù vậy, bất kỳ khách hàng nào khi mua sản phẩm hay dịch vụ cũng đều mong muốn chúng phải đảm bảo chất lượng. Những lời chào lịch sự, những nụ cười thân thiện,…cũng không đủ để bù đắp cho sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc không đáng tin cậy. Vì vậy, công việc chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả và phát huy tác dụng khi nó gắn liền với sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
 

Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện nhất quán, đồng bộ, đúng quy trình và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan với nhau thì mới có thể phát huy được hiệu quả tối đa.

Ví dụ : Bộ phận bán hàng tư vấn, cung ứng mẫu sản phẩm, dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu nhu yếu khách hàng → Chuyển qua bộ phận CSKH. Bộ phận CSKH tương hỗ giải đáp vướng mắc, tiếp thu, ghi nhận quan điểm phản hồi từ phía khách hàng → Chuyển tới bộ phận kỹ thuật tương hỗ. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, giải quyết và xử lý → Khách hàng hài lòng → Sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ lâu bền hơn và liên tục mua hàng trong tương lai .

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

1. Mô tả tổng quát về công việc CSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm mục đích tương hỗ giải đáp những vướng mắc, do dự của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung ứng. Ngoài ra, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng còn chịu nghĩa vụ và trách nhiệm ghi nhận lại và cung ứng thông tin phản hồi của khách hàng cho những bộ phận tương quan để giải quyết và xử lý kỹ thuật, nhìn nhận chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích cải tổ tốt hơn .

Ví dụ: Đối với dịch vụ thiết kế website, Công ty Phương Nam Vina sẽ có đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên tiếp nhận các yêu cầu về bảo hành, bảo trì, chỉnh sửa, nâng cấp,…sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng mọi lúc 24/7; Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng; Chủ động gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về quá trình sử dụng trang web xem có ổn định không, có cần hỗ trợ gì hay không,….và thông báo các vấn đề liên quan. Sau đó, những thông tin feedback từ phía khách hàng sẽ được chuyển đến cho các bộ phận liên quan tiếp nhận và xử lý.
 

2. Công việc chính của một nhân viên CSKH thường làm:

– Thực hiện đảm nhiệm và giải quyết và xử lý những nhu yếu của khách hàng, giải đáp những do dự, vướng mắc mà khách hàng còn đang gặp phải, chưa hiểu rõ cần được lý giải .

– Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện thoại, chat trực tuyến qua Website, Facebook, Zalo,….

– Xây dựng những kênh tương hỗ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với năng lực tư vấn kịp thời, cung ứng thông tin nhanh gọn, đúng chuẩn, kịp thời về mẫu sản phẩm, giá thành, chủ trương Bảo hành, hậu mãi, …. Bằng việc phong cách thiết kế website tích hợp những module chat trực tuyến, link với zalo, messenger, skype, .. bạn hoàn toàn có thể thuận tiện triển khai việc làm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, từ đó tối ưu doanh thu bán hàng .
– Ghi nhận lại tổng thể những thông tin khiếu nại, những yếu tố cần được xử lý của khách hàng và cung ứng cho những bộ phận tương quan để giải quyết và xử lý những yếu tố đó .
– Phối hợp với bộ phận Marketing để tiếp thị những chương trình khuyến mại, những gói loại sản phẩm, dịch vụ tặng thêm của doanh nghiệp tới phần đông khách hàng .
– Theo dõi và liên tục update những chủ trương về mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời gian để thông tin đến khách hàng một cách đúng mực và kịp thời .
– Chủ động liên hệ với khách hàng về yếu tố quà Tặng Kèm hoặc công ty vận dụng những chủ trương khuyến mại vào những dịp lễ Tết, ngày kỷ niệm ( Quốc khánh, Trung thu, … ) hoặc những dịp đặc biệt quan trọng khác ( Sinh nhật công ty, … ) .
– Thực hiện khảo sát quan điểm khách hàng về chất lượng loại sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận những quan điểm góp phần, phản hồi giúp cải tổ loại sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn .
– Lập báo cáo trình lên cấp trên về yếu tố khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với loại sản phẩm, dịch vụ do công ty phân phối .
– Dự trù ngân sách và yêu cầu những kế hoạch tương thích cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai .
Nếu xét về đặc thù và đặc trưng thì việc làm của nhân viên cấp dưới CSKH có khá nhiều điểm tương đương với nhân viên cấp dưới tư vấn bán hàng. Những việc làm này yên cầu bạn phải trang bị cho mình vừa đủ những kỹ năng và kiến thức và bộ kiến thức và kỹ năng thiết yếu để hoàn toàn có thể triển khai xong tốt tiềm năng sau cuối đó là làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu nhu yếu khách hàng, giúp thôi thúc quy trình bán hàng, tăng hiệu suất cao hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của công ty .

Trên đây là những chia sẻ của Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về vấn đề chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng sẽ cung cấp thêm những thông tin có ích cần thiết cho bạn trong quá trình quản lý, điều hành và thực hiện các chiến lược kinh doanh tại công ty. Xin cảm ơn và chúc các bạn thành công!

Tham khảo bài viết tương quan :

 Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu suất cao

 Có nên đưa ý kiến khách hàng từ Google sang Bing

Yếu tố lôi cuốn khách hàng truy vấn website bán hàng

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng