Những nguyên tắc cần nhớ trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng mới. Mỗi tương tác và dịch vụ khách hàng đều có tác động riêng, phụ thuộc vào ngành, quy mô và văn hoá của doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp phải đảm bảo một số nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng. 

“Bài viết do Fastwork Việt Nam biên dịch từ Salesforce

Thực hiện nhất quán những nguyên tắc này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. Có đến 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng doanh nghiệp mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng góp và tác động lớn đến nguồn lợi và sự phát triển của doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác với khách hàng cần được thực hiện theo các nguyên tắc sau. 

1. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên

Một trong những bước quan trọng trước khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là đào tạo và huấn luyện nhân viên. Nhân sự trong doanh nghiệp cần tham gia các khóa đào tạo và nắm bắt các cơ hội phát triển nghề nghiệp do công ty cung cấp. Nhân sự cần được hướng dẫn về cách đối phó và ứng biến với các tình huống và yêu cầu mà khách hàng đưa ra. 

Truyền cảm hứng để nhân viên giải quyết tình huống với thái độ tích cực

Quản lý chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Hầu hết các khách hàng sau khi hài lòng với trải nghiệm của mình thường không liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng nữa. Điều này có nghĩa phần lớn khách hàng có cảm giác tiêu cực khi tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng. Những thay đổi này bao gồm từ khó chịu nhẹ đến tức giận hoàn toàn. 

Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên của mình hiểu được rằng: Khách hàng liên hệ để giải quyết vấn đề của họ. Điều này có nghĩa bạn đang có cơ hội làm tăng giá trị trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết vấn đề của họ. 

“Theo nghiên cứu, nếu khiếu nại của họ được giải quyết ổn thỏa, 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng duy trì lòng trung thành với thương hiệu của bạn.

Hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm và sử dụng thành thạo

Để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng mượt mà, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu và thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng càng nhiều càng tốt. Trước khi thực hiện một cuộc gọi đã lên lịch, trả lời tin nhắn hoặc gọi lại từ một khách hàng cụ thể, bạn cần dành thời gian để truy cập tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan thông qua công cụ quản lý bán hàng CRM và các nguồn khác. Thông qua việc nắm bắt tình hình khách hàng, bạn có có thể giảm sự chậm trễ trong suốt quá trình tương tác và tăng thiện cảm với khách hàng. 

>>> Xem thêm bài viết: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho SME

2. Quy trình chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm

Doanh nghiệp triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng với mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Việc cá nhân hóa không chỉ áp dụng cho tiếp thị và bán hàng, mà còn áp dụng cho dịch vụ khách hàng.

Loại bỏ cảm xúc cá nhân khi lắng nghe khách hàng

Sau một khoảng thời gian dài lắng nghe nhu cầu và vấn đề của khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cảm thấy như họ nghe đi nghe lại cùng một cuộc gọi. Mặc dù có nhiều khách hàng sẽ liên hệ với bạn về những vấn đề tương tự, tuy nhiên nếu bạn áp dụng cùng một cách hiểu và cách giải quyết lên tất cả các khách hàng thì bạn sẽ mãi mãi không thể hiểu cảm nhận thực sự của họ. Thay vì đưa ra các giả định, hãy chủ động lắng nghe và để khách hàng cho bạn biết họ đang cần sự hỗ trợ gì từ bạn. Sau khi họ giải thích vấn đề, bạn cần phân tích điều gì đang xảy ra, sau đó diễn đạt lại vấn đề ngắn gọn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn.

Thấu hiểu khách hàng

Nếu hỏi phẩm chất duy nhất và thiết yếu để thành công xuất sắc trong dịch vụ khách hàng là gì, thì đó chính là năng lực đồng cảm và chân thành với người khác. Đồng cảm không hề bị làm giả, nó khởi đầu bằng việc coi mỗi khách hàng như một cá thể duy nhất, thay vì một phần của tập dữ liệu. Bạn cần nhận ra rằng những yếu tố và cảm hứng của khách hàng và bạn thực sự chăm sóc, chân thành kỳ vọng mình hoàn toàn có thể giúp họ xử lý chúng. Lòng trắc ẩn sẽ hướng dẫn bạn trong suốt quy trình tương tác .

Giao tiếp một cách tôn trọng và trung thực

Khi cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, bạn hoàn toàn có thể thuận tiện đáp lại một cách tôn trọng và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khi một bên căng thẳng mệt mỏi, bên kia có khuynh hướng phản ứng phòng thủ. Nhân viên dịch vụ khách hàng phải rất là tỉnh táo để không “ lạc ” vào phản ứng bực tức tự nhiên. Điều quan trọng là bạn phải luôn phản hồi trung thực mặc dầu khách hàng có stress như thế nào trong quy trình tương tác .

>>> TÌM HIỂU NGAY: Đánh giá chi tiết 8 phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Đọc vị khách hàng

Trước khi trao đổi, một số ít khách hàng vui tươi nói về thời tiết hoặc một chuyện vui. Một số người muốn thẳng thắn. Những người khác hoàn toàn có thể mở màn nói một cách thận trọng, nhưng sẽ vấn đáp cởi mở hơn sau khi bị tác động ảnh hưởng bởi sự nhiệt tình và thành thạo của bạn. Nhân viên dịch vụ khách hàng giống như một nhà trị liệu, bạn phải ngay lập tức đọc vị và nghiên cứu và phân tích cách tương tác tốt nhất với khách hàng .

Cố gắng tránh nói “không”

Thay vì tập trung chuyên sâu vào những điều không hề làm được, bạn hoàn toàn có thể đưa cuộc trò chuyện trở lại những điều bạn hoàn toàn có thể làm cho họ. Tìm cách nói “ có ”. Đây là chìa khóa để tạo ra những thưởng thức đặc biệt quan trọng mà họ sẽ ghi nhớ .

3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Kết hợp với các bộ phận khác

Khác với quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, sau bán, nhân viên cấp dưới dịch tập trung chuyên sâu xử lý những yếu tố với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện thay mặt của doanh nghiệp trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vì vậy, ngay khi kết thúc hội thoại, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần hiểu được yếu tố khách hàng đang đề cập và trao đổi với những bộ phận tương quan. Là nhà quản trị, bạn cần đưa ra bản lao lý phân loại những yếu tố và bộ phận sẽ có nghĩa vụ và trách nhiệm xử lý yếu tố đó .

Nhập liệu toàn bộ thông tin lên phần mềm CRM

Lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng là điều quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị nào cũng nhận thấy. Chẳng hạn, vào thời điểm cuối năm, nhân viên liên hệ với khách hàng sẽ không còn là nhân viên đã liên hệ trước đó vào đầu năm. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày nay lựa chọn phần mềm CRM để lưu trữ vòng đời khách hàng. Nhờ vậy, bất cứ khi nào phát sinh trao đổi với khách hàng, nhân viên cũng nắm rõ nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng đó.

Phản hồi và giải quyết kịp thời

Các chuyên viên dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng, việc giữ lời hứa với khách hàng là điều quan trọng nhất. Sau khi liên hệ với những bộ phận tương quan về yếu tố của khách hàng, nhân viên cấp dưới cần theo dõi về tiến trình triển khai để vấn đáp khách hàng như thời hạn họ đã thỏa thuận hợp tác .

Thể hiện bạn luôn mong muốn lắng nghe phản hồi của khách hàng

Là người dẫn dắt, bạn nên thúc đẩy nhân viên đón nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực. Dù là lời khen ngợi hay lời phê bình, người nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách ghi nhận và đề xuất cải thiện. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm đặc biệt hơn..Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau bán hàng chi tiết dành cho các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu quy trình chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.

>>> Xem thêm bài viết: Bất ngờ với thành công trong chuyển đổi số quy trình CSKH

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Bảo Dưỡng