Chính sách bảo vệ khách hàng | Vietnam Airlines

Vietnam Airlines luôn mong ước đem đến cho hành khách những thưởng thức tuyệt vời với dịch vụ bảo đảm an toàn và thuận tiện. Vì quyền lợi của hành khách, chúng tôi phân phối những thông tin về Chính sách bảo vệ hành khách khi triển khai những chuyến bay cùng Vietnam Airlines như sau :

1.    Trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục lên tầu nhiều hơn so với số ghế thực tế của máy bay

Trong 1 số ít trường hợp, chúng tôi không hề cung ứng chỗ ngồi cho hành khách mặc dầu hành khách đã có vé và làm thủ tục lên máy bay. Trường hợp này xảy ra nếu số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế trong thực tiễn của máy bay .

Nếu hành khách chủ động hủy chỗ hoặc bị từ chối lên máy bay, chúng tôi sẽ đền bù và thu xếp chuyến bay thay thế. Chúng tôi sẽ gửi thông báo đến hành khách giải thích các nghĩa vụ và khoản đền bù theo chính sách của Vietnam Airlines.

Các chủ trương và thủ tục mà chúng tôi triển khai bảo vệ hành khách được đối xử công minh và hài hòa và hợp lý .

2. Các trách nhiệm đối với hành lý bị hỏng hóc

Nếu tư trang kí gửi của hành khách bị hư hỏng hoặc thất lạc, hãy điền những thông tin thiết yếu vào bản khai báo tại Quầy tư trang bị thất lạc trong thời hạn sớm nhất .
Trách nhiệm của chúng tôi so với tư trang và sản phẩm & hàng hóa bị hư hỏng được nêu rõ tại Điều 16 của Điều lệ luân chuyển Hành khách và Chương VIII của Điều lệ luân chuyển sản phẩm & hàng hóa .

3. Cung cấp thông tin về Hoàn/Hủy đổi vé/thay đổi hành trình

Trường hợp muốn hoàn vé, hành khách vui mừng liên lạc với nơi xuất vé để được tương hỗ .

Trường hợp hành khách muốn hoàn vé đã mua trên website của Vietnam Airlines, hành khách vui lòng điền Mẫu Đăng ký hoàn vé và gửi thư tới địa chỉ onlinesupport@vietnamairlines.com hoặc liên hệ các chi nhánh của Vietnam Airlines.

Nếu hành khách gửi nhu yếu hoàn vé qua thư điện tử, nhu yếu hoàn vé phải được gửi từ địa chỉ thư điện tử mà hành khách đã ĐK trong quy trình đặt chỗ, mua vé, nếu không nhu yếu hoàn vé của hành khách sẽ không được gật đầu .
Đối với vé giao dịch thanh toán sau bằng tiền mặt tại những Trụ sở ngân hàng nhà nước thương mại CP Ngoại thương Nước Ta ( VCB ) và ngân hàng nhà nước Kỹ thương Nước Ta ( TCB ), hành khách vui mừng đến những Trụ sở của Vietnam Airlines tại Nước Ta để hoàn vé .
Tùy thuôc vào điều kiện kèm theo của giá vé, việc hoàn vé của hành khách hoàn toàn có thể bị thu phí hoặc không được phép hoàn. Tiền hoàn vé sẽ được chuyển về thẻ hoặc thông tin tài khoản hành khách đã sử dụng khi mua vé .
Để biết thêm thông tin về hoàn, hủy, đổi vé, đổi khác hành trình dài xin sung sướng tìm hiểu thêm thêm Điều khoản mua vé trực tuyến .

4. Vietnam Airlines đáp ứng các yêu cầu cần thiết trong các trường hợp chuyến bay bất thường

4.1. Các dịch vụ cung cấp khi hành khách chưa lên máy bay, áp dụng cho tất cả các chuyến bay do Vietnam Airlines khai thác

a. Các dịch vụ cung cấp tại sân bay
Trong thời gian chờ đợi thực hiện chuyến bay tại sân bay, đối với những hành khách có vé đã được xác nhận chỗ nhưng việc vận chuyển bị gián đoan, bị chậm, huỷ chuyến, chúng tôi sẽ phục vụ hành khách một số dịch vụ như sau:

• Thời gian chậm từ 01 đến dưới 02 giờ: Phục vụ đồ uống
• Thời gian chậm từ 02 đến dưới 06 giờ: Phục vụ ăn, uống
• Thời gian chậm trên 06 giờ: Bố trí khách sạn theo điều kiện thực tế tại Cảng hàng không

b. Bồi thường cho hành khách 
Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến, từ chối vận chuyển trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, hành khách sẽ được bồi thường theo các quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015.
Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi.

Việc bồi thường sẽ được thực thi tại trường bay hoặc những Trụ sở VNA tùy từng trường hợp đơn cử. Chúng tôi sẽ triển khai bồi thường bằng một trong những phương pháp sau : Tiền mặt, giao dịch chuyển tiền, chứng từ thanh toán giao dịch hoặc những dịch vụ do VNA phân phối. ”

Hành khách vui vẻ gửi văn bản nhu yếu trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày chuyến bay dự kiến cất cánh nếu hành khách chưa nhận được bồi thường. Chúng tôi sẽ vấn đáp hoặc triển khai bồi thường trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được văn bản .

c. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm
Theo các quy định của chính phủ Việt Nam và các nước sở tại, VNA sẽ được miễn trừ nghĩa vụ cung cấp dịch vụ và bồi thường trong các trường hợp sau:

• Chuyến bay bị chậm, hủy vì lý do bất khả kháng như ảnh hưởng của thời tiết, theo yêu cầu của nhà chức trách, an ninh hàng không, xung đột vũ trang, kết cấu hạ tầng…
• Nếu chúng tôi có thể chứng minh được đã thông báo cho hành khách về việc chậm, huỷ chuyến ít nhất 24 giờ trước giờ cất cánh dự kiến theo lịch hoặc hành khách không đăng ký địa chỉ liên lạc; hoặc không liên hệ được với hành khách theo địa chỉ đã đăng ký.
• Miễn trừ bồi thường cho khách bị từ chối trong trường hơp lý do từ hành khách (như tình trạng sức khỏe, dịch bệnh, việc khách không tuân thủ đúng điều lệ/ hợp đồng vận chuyển/ quy định của nhà chức trách…), theo yêu cầu của nhà chức trách, an ninh hàng không…
• Các trường hợp miễn trừ khác.

d. Hoàn vé cho khách
Đối với những chuyến bay trong nước Nước Ta hoặc quốc tế của Vietnam Airlines khởi hành từ Nước Ta, hành khách sẽ được miễn trừ những điều kiện kèm theo hạn chế và phí hoàn vé ( nếu có ) nếu :

– Chuyến bay bị chậm/khởi hành sớm làm mất nối chuyến đến điểm dừng tiếp theo trong hành trình và không có phương án thay thế;
– Chuyến bay bị chậm/khởi hành sớm từ 4 giờ trở lên;
– Chuyến bay bị hủy và chuyển chuyến bay thay thế có giờ khởi hành muộn/sớm hơn giờ khởi hành cũ từ 4 giờ trở lên.
– Chuyến bay bị hủy và không có phương án thay thế hoặc phương án thay thế khiến hành trình bị thay đổi;
– Khách bị từ chối vận chuyển.
Nếu hành khách đã bỏ chỗ trên chuyến bay bị chậm, bị hủy hoặc chuyến bay khởi hành sớm và sau đó liên hệ Vietnam Airlines để yêu cầu hoàn vé, hành khách sẽ không được miễn trừ các điều kiện hạn chế và phí hoàn vé (nếu có).

Để biết thêm chi tiết, hành khách vui lòng liên hệ các chi nhánh của Vietnam Airlines.

Hành khách hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm thêm thông tin tại những lao lý pháp lý tương quan dưới đây :

• Luật Hàng không dân dụng Việt Nam
• Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không
• Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30/12/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung
• Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
• Quy định EC261/2004 ngày 11/02/2004 quy định chung về bồi thường và trợ giúp hành khách trong trường hợp từ chối vận chuyển, hủy chuyến.
• Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của Tổng công ty HKVN.

e. Thông tin cá thể
Việc giải quyết và xử lý thông tin cá thể để thực thi bồi thường hoặc hoàn vé sẽ tuân thủ những pháp luật của Đạo luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số năm nay / 679 của Liên minh Châu Âu ( General Data Protection Regulation – GDPR ) .
Khi tài liệu cá thể của Quý khách được Vietnam Airlines tích lũy, Quý khách vui vẻ đọc và đồng ý chấp thuận Chính Sách Bảo Mật Thông Tin trước khi thực thi đặt chỗ .

4.2. Cung cấp dịch vụ trong trường hơp chậm chuyến sau khi hành khách lên tàu bay đối với các chuyến bay đi/đến Hàn Quốc, Trung Quốc

Chúng tôi sẽ nỗ lực tương hỗ để hành khách cảm thấy tự do nếu xảy ra chậm chuyến sau khi hành khách lên tàu bay ( chậm đường sân bay ) mặc dầu đây là việc rất hiếm xảy ra. Đối với những chuyến bay chậm đường sân bay tại Nước Hàn, Trung Quốc ( gồm có Hồng kong, Ma Cao ) chúng tôi bảo vệ sẽ phân phối những dịch vụ sau đây :
a. Trường hợp chậm lê dài từ 2 tiếng trở lên sau khi tàu bay đã rời khỏi nhà ga hoặc đã hạ cánh, chúng tôi sẽ phân phối nước uống, đồ ăn nhẹ cho hành khách trừ trường hơp cơ trưởng cho rằng dịch vụ này sẽ ảnh hưởng tác động đến bảo đảm an toàn, bảo mật an ninh .
b. Đối với những chuyến bay chậm đường băng từ 30 phút trở lên, chúng tôi sẽ thông tin với hành khách tính trạng của chuyến bay cứ mỗi 30 phút chậm .
c. Chúng tôi sẽ không để xảy ra trường hợp hành khách phải ở trên tàu bay trong khi chậm đường băng từ 3 tiếng trở lên tại những trường bay Trung Quốc hoặc 4 tiếng trở lên tại Nước Hàn. Khi đó, tàu bay sẽ quay trở lại nhà ga để cung ứng cho hành khách một hành trình dài bảo đảm an toàn, trừ trường hợp :

–   Cơ trưởng nhận định việc quay tàu bay không đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách (như điều kiện thời tiết, kiểm soát không lưu, quy định của nhà chức trách); hoặc

–   Bộ phận Kiểm soát không lưu cho rằng việc quay trở lại nhà ga hoặc một địa điểm khác sẽ làm ảnh hưởng đến các hoạt động của sân bay

d. Chúng tôi sẽ sắp xếp nguồn lực bảo vệ triển khai kế hoạch này .
e. Chúng tôi phối hợp cùng với nhà chức trách trường bay và những đơn vị chức năng tương quan gồm có cả cơ quan xuất nhập cảnh kiến thiết xây dựng kế hoạch bảo vệ Giao hàng hành khách khi xảy ra chậm đường sân bay hoặc chậm trên diện rộng .

f. Trong trường hợp hành khách đi trên chuyến bay liên danh của VNA, hành khách vẫn được phục vụ các dịch vụ này. 

5. Thông báo kịp thời về các thay đổi trong hành trình của hành khách

Chúng tôi sẽ thông tin kịp thời về những đổi khác tương quan đến chuyến bay của hành khách. Chúng tôi sẽ thông tin cho hành khách về những đổi khác của chuyến bay dựa trên những thông tin liên lạc hành khách đã phân phối khi đặt chỗ .
Nếu hành khách mua vé trên website www.vietnamairlines.com, chúng tôi sẽ thông tin những biến hóa của chuyến bay đến địa chỉ email đã ĐK .

6. Cung cấp các thông tin về chính sách khác của Vietnam Airlines

Chính sách hành lý được nêu rõ trên website của Vietnam Airlines tại Thông tin hành lý. Mọi thay đổi về chính sách liên quan đến hành lý và phí hành lý được cập nhật thường xuyên trên website của chúng tôi.

Trường hợp mua vé liên danh với hãng khác, hành khách vui mắt chú ý quan tâm hãng luân chuyển chịu trọn vẹn nghĩa vụ và trách nhiệm với những thủ tục lên tàu và hành khách cần tuân thủ chủ trương tư trang của hãng luân chuyển .
Sơ đồ ghế ngồi trên máy bay ( gồm có độ ngả sống lưng ghế, khoảng cách ghế, độ rộng ghế ), vị trí cửa thoát hiểm được nêu rõ tại những đường dẫn sau :

1. Đội bay
2. Ghế hạng thương gia
3. Ghế hạng phổ thông đặc biệt
4. Ghế hạng phổ thông

tin tức tương quan đến thủ tục lên tàu và những loại thuế, lệ phí, phụ phí tương quan đến vé của hành khách được nêu rõ tại những đường dẫn sau :

1. Làm thủ tục trực tuyến
2. Thuế, phí, phụ phí