Báo cáo thực tập lễ tân khách sạn tại nhà hàng An Đông
28/06/2023 - Dịch Vụ Bách Khoa - 58
- 1
Báo cáo:
LỄ TÂN KHÁCH SẠN – VĂN PHÕNG - 2
LỜI MỞ ĐẦU
Khi cuộc sống con ngƣời ngày càng phát triển thì nhu cầu của con ngƣời đƣợc nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh tantalum, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch đƣợc mệnh danh là một ngành công nghiệp “ Nghành công nghiệp không khói ” hay còn gọi là “ con gà đẻ trứng vàng ”. Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nƣớc. Nƣớc tantalum với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nƣớc và giữ nƣớc có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờ đây nƣớc tantalum đang là nƣớc nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển spill the beans cơ chế thị trƣờng đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nƣớc nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút đƣợc nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng đƣợc united nations educational scientific and cultural organization công nhận. Thủ đô Hà Nội đƣợc công nhận thành phố “ Vì hòa bình ” với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc. Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trƣờng để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu đƣợc các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bƣớc vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong đƣợc sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng associate in nursing Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn banish lãnh đạo của nhà hàng associate in nursing Đông và cô giáo hƣớng dẫn. em xin chúc bachelor of arts in nursing lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hƣớng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. em xin chân thành cảm ơn ! - 3
CHƢƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN – VĂN PHÕNG I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN one. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ đƣợc phần này trƣớc tiên tantalum cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì ? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lƣu trú ( gọi chung là khách sạn ) nhằm cung cấp các tiện nghi nhƣ lƣu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông canister và các phƣơng tiện đi lại cho khách … Thuật ngữ ngành khách sạn đƣợc hiểu nhƣ mọi thuật ngữ chung bao gồm : Hotell, motel, drive hotel, làng du lịch, camp nhà trọ, trung tâm hội nghị … Nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Phân loại khách sạn : ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngƣời tantalum vẫn thƣờng dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn : Phân loại khách sạn cho quy mô : việc phânloại này tùy thuộc cào số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc armed islamic group và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhƣng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể đƣợc chia làm hạng cỡ sau : Khách sạn loại nhỏ : có từ ten đến fifty buồng ngủ. Khách sạn loại vừa : có từ fifty đến hundred buồng ngủ. Khách sạn loại lớn : có trên hundred buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu : thị trƣờng mục tiêu là đối tƣợng khách chính mà khách sạn định hƣớng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm : – Khách sạn công vụ . - 4
– Khách sạnhàng không. – Khách sạn du lịch. – Khách sạn căn hộ. – Khách sạn sòng bạc. – Trung tâm hội nghị … Khách sạn công vụ : thƣờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu thƣơng mại. Đối tƣợng khách chủ yếu là khách thƣơng armed islamic group american ginseng loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự practice … Thời gian lƣu trú thƣờng là ngắn ngày, lƣu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lƣu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí … Ngoài radium còn các các dịch vụ khác nhƣ : cho thuê thƣ ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật … Khách sạn hàng không : thƣờng ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tƣợng khách ở đây chủ yếu là khách thƣơng armed islamic group, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay … thời gian lƣu trú thƣờng là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phƣơng tiện đƣa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch : Vị trí thƣờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch nhƣ : biển, núi, nguồn nƣớc khoáng, điểm thăm quan … Đối tƣợng khách chủ yếu là khách nghỉ dƣỡng, khách thăm quan … Thời gian lƣu trú khách ở dài ngày hơn therefore với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chƣơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nhƣ : khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cƣỡi ngựa, câu cá, đi bộ …
- 5
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách sạn căn hộ : vị trí thƣờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tƣợng khách thƣờng là khách Công ty, khách thƣơng armed islamic group, khách armed islamic group đình. Thời gian lƣu trú thƣờng là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị … Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhƣ đang sống tại armed islamic group đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc : vị trí thƣờng nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tƣợng khách thƣờng là khách thƣơng armed islamic group giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú … thời gian lƣu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sing trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng nhƣ các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn : Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào đƣợc coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vị trí của khách sạn, đối tƣợng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý … Tuy vậy ngƣời tantalum vẫn tìm right ascension đƣợc những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thƣờng sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ : Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thông thƣờng chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận , - 6
mỗi bộ phận có một tổ trƣởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa : Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ fifty đến hundred phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn đƣợc phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc đƣợc phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và đƣợc đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dƣới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc ( Trợ lý giám đốc ) Phụ trách bộ phận lễ tân Phụ trách bộ phận buồng Phụ trách bộ phận ăn uống Phụ trách bộ phận kế toán văn phòng Phụ trách bộ phận bảo dƣỡng Phụ trách bộ phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - 7
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn : Khách sạn lớn là khách sạn có trên hundred buồng ngủ. Các khối, các phòng bachelor of arts in nursing, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lƣu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận ăn uống Trƣởng bộ phận bảo dƣỡng – bảo vệ Giám đốc bộ phận tài chính kế toán Trƣởng bộ phận khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên - 8
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN Nhìn vào sơ đồ trên tantalum thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng prohibition này đều hoạt động dƣới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Trong khối lƣu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Khối lƣu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lƣu trú gồm : Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách … Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lƣu trú Tài chính Kế tóan Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dƣỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ associate in nursing ninh Lễ tân Buồng cake phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Các nhà hàng - 9
Bộ phận phục vụ buồng : chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là … Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xenon, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thƣ từ, bƣu phẩm, canister nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. Khối phục vụ ăn uống : chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn nhƣ ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn : chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo và đối ngoại … Bộ phận tài chính kế toán : chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc nhƣ lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … Bộ phận quản lý nhân sự : chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài right ascension bộ phận này còn quản lý tiền lƣơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật – bảo dƣỡng : chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận associate in nursing ninh : chịu trách nhiệm bảo vệ associate in nursing ninh, associate in nursing toàn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác : các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lƣới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lƣu niệm, quầy báo … Bộ phận dịch vụ khác - 10
chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí nhƣ : massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn : ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng prohibition của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đƣơng các nhiệm vụ khác nhau nhƣng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng banish, bộ phận của khách sạn có thể đƣợc vị trí nhƣ một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn : Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p ; hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dƣỡng : Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dƣỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách . - 11
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận associate in nursing ninh : Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đƣợc ví nhƣ vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nhƣ vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận associate in nursing ninh trong công tác bảo vệ associate in nursing toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trƣớc giờ giao california của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu đƣợc trong calcium và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vƣới bộ phận kinh doanh tiếp thị : Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. chi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thƣờng kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài radium nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách chi đƣa khách về buồng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn : nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn : Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên của từng bộ phận. two. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn : Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ Trung tâm thần kinh ” của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn nhƣ : - 12
Bộ phận lễ tân có vị trí nhƣ chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ chi khách đến cho tới chi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đƣa right ascension với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. do vậy nhân viên lễ tân là ngƣời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngƣời tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đƣợc thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho prohibition giám đốc trong việc đề right ascension các chiến lƣợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ đƣợc thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báo cáo lại cho ban giám đốc để đƣa right ascension những chiến lƣợc kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn : Đối với khách sạn nhỏ và vừa : doctor of osteopathy khối lƣợng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nhƣ : tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân - 13
và khoảng 3 hoặc four nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong calcium và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm three california làm việc. Đối với khách sạn lớn : do khối lƣợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lƣợng nhân viên lễ tân đông và mỗi ngƣời chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thƣờng có seven bộ phận nhỏ : – Bộ phận đặt buồng – Bộ phận tiếp tân – Bộ phận thu ngân – Trung tâm dịch vụ văn phòng – Bộ phận quan hệ khách hàng – Bộ phận tổng đài. Các bộ phận này hoạt động dƣới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng california làm việc. Thông thƣờng số lƣợng nhân viên trong một calcium làm việc khoảng fifteen nhân viên chia đều cho seven bộ phận, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - 14
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN - 15
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân : Đối với giám đốc lễ tân : chịu trách nhiệm trƣớc Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau : – Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân : – Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. – Điều phối mọi hoạt động của bộ phận – Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận – Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc – Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. – Tham armed islamic group tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình – Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên – Tham armed islamic group các hoạt động quảng cáo khách sạn – Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách – Tham armed islamic group chào đón và tiễn khách quan trọng – Gƣơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong … Đối với trợ lý giám đốc lễ tân : thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau : – Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. – Đánh giá kết quả hoạt động của từng california và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. – Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. – Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. – Tiếp đón, đƣa tiễn khách quan trọng và khách đoàn – Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. – Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong california - 16
– Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, associate in nursing toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xenon, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. – Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao calcium hàng ngày. – Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy right ascension trong ngày. – Thực hiện việc bồi dƣỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. – Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận – Chịu trách nhiệm phân california làm việc – Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gƣơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tân : Nhân viên tiếp tân là ngƣời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau : – Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng – Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. – Chào đón khách – Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày – Xác định thời gian lƣu trú của khách. – Nắm vững sản phẩm của khách sạn : vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. – Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. – Thông báo giá buồng và xác định phƣơng thức thanh toán của khách. – Cung cấp các thông canister theo yêu cầu của khách. – Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng – Phối hợp với bộ phận bảo dƣỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý . - 17
– Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tƣ trang quý. – Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách – Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại – Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong chi làm việc – Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng : Giống nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngƣời đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau : – Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông can kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. – Chuẩn bị và gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. – Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng. – Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. – Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận – Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. – Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày – Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau : – Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách – Thực hiện việc đổi tiền của khách – Thanh toán và thu ngân chi khách trả buồng – Cân đối các tài khoản của khách chi hết california - 18
– Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. – Thực hiện trƣớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. – Lƣu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ – Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu đƣợc sau mỗi calcium làm việc. – Làm báo cáo doanh thu của từng calcium Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thƣờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : – Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng banish – Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại right ascension ngoài khách sạn – Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng – Nhận và chuyển canister nhắn của khách – Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách – Cung cấp mọi thông can mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng : Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thƣờng là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm : – Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn – Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. – Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng - 19
– Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách – Đặt buồng cho khách thai khách sạn khách – Đặt báo và tạp chí tiếng nƣớc ngoài cho khách. – Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc – Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng : Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm : – Chuyển và nhận facsimile, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng bachelor of arts in nursing – Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. – Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng banish – Kiểm tra thƣ điện tử gửi đến hàng ngày – Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách – Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày – Cung cấp các thông can theo yêu cầu của khách Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp : Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm : – Cung cấp và tƣ vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. – Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. – Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các enlistment tham quan theo yêu cầu của khách – Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách – Thuê xenon ôtô, xenon máy, xenon đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín – Cung cấp thông canister về lịch trình bay trong và ngoài nƣớc cho khách . - 20
– Thực hiện việc đặt vé máy true laurel, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, giờ true laurel cho khách – Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phƣơng tiện giúp khách – Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách – Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn Đối với nhân viên kiểm toán banish đêm : Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau : – Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy six tính trên sổ sách, giấy tờ – Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách đang lƣu trú – Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lƣu trú – Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân – Cân đối mọi thu và qi trên sổ cái của kế toán lễ tân – Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. – Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác – Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán – Chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho calcium sáng hôm sau – Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. – Trả lời các cuộc điện thoại – Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách – Đổi ngày trên máy tính – Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao california cho buổi sáng - 21
Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ chi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lƣu trú tại khách sạn cho tới chi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn. Một chu trình khách đƣợc chia làm four giai đoạn : – Giai đoạn trƣớc chi khách đến khách sạn – Giai đoạn khách đến khách sạn – Giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn – Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau chi đã xác định đƣợc four chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình. Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách nhƣ thế nào ? Giai đoạn trước chi khách đến khách sạn : Khách lựa chọn khách sạn : nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ : ấn tƣợng tốt đẹp từ lần nghỉ trƣớc, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, ngƣời tân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lƣợng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng : nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. chi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. chi đặt buồng đƣợc chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu đƣợc thu thập trong suốt quá trình đặt buồng - 22
sẽ giúp cho việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng. Giai đoạn khách đến khách sạn : Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn : nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách : yêu cầu phải tạo cho khách đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp về khách sạn. chi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông can từ chi đặt buồng để chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. chi làm công việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đƣợc chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn : Khách lƣu trú tại khách sạn : nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, ngƣời thân tạo right ascension nguồn khách trong tƣơng lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách ( nếu có ) - 23
Trong suốt thời gian lƣu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách chi khách trả buồng rời khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn : nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận đƣợc sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tƣơng lai. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng, nó đòi hỏi ngƣời lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có nhƣ vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau. two. ĐẶT BUỒNG Khái niệm về đặt buồng : đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lƣợng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Mục đích và ý nghĩa của việc đặt buồng : việc đặt buồng của khách đối với khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lƣu lƣợng khách từ đó có thể hình droppings đƣợc khối lƣợng công việc trong tƣơng lai để tiến hành công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đƣa right ascension giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo. act đó mà các khách sạn thƣờng khuyến khích việc đặt buồng trƣớc . - 24
Mặt khác việc đặt buồng trƣớc cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thƣờng từ xa tới và muốn có chỗ nghỉ chắc chắn dress đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt thời gian xa nhà. Hơn thế nữa thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thƣờng đặt buồng để đề phòng trƣờng hợp giá buồng tăng. one. Các hình thức đặt buồng Ngày nay practice sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn bản nhƣ fax, thƣ viết tay hoặc thƣ điện tử … birdcall dù khách có đặt buồng bằng hình thức gì thì chi nhận đƣợc các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau : Đặt buồng qua điện thoại : khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tƣơng tác. song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế nhƣ nhận thông tin đƣợc chuyển tải qua điện thoại đôi chi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thƣờng xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải … chi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tƣợng tốt đẹp ban đầu cho khách. chi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. Đặt buồng bằng văn bản gồm có : - 25
– Đặt buồng qua fax : là hình thức đặt buồng đƣợc nhiều khách sử dụng nhất vì những ƣu điểm nhƣ tốc độ nhanh, lƣu lại đƣợc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông can đặt buồng đƣợc chuyển tải rõ ràng và chính xác. chi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông canister đặt buồng từ bản facsimile vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thƣ hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. – Đặt buồng bằng thƣ : khách viết thƣ gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thƣ viết tay hầu nhƣ đã đƣợc thay thế bằng thƣ điện tử song một số khách armed islamic group đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thƣ. Thƣ đặt buồng qua tay đƣợc gửi đến khách sạn trƣớc chi khách đến khoảng barium hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thƣ đặt buồng một năm. Nhƣợc điểm của hình thức này là thƣ đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây right ascension sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thƣ xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau chi đã ghi chép các thông canister về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. Đặt buồng trực tiếp : khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thƣ hoặc facsimile xác nhận đặt buồng nhƣ hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ƣu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông can và nhận thông tin một cách chính xác. Đặt buồng bằng thƣ điện tử : ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy united states virgin islands tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thƣ điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tƣơng lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy six tính barium lần để kiểm tra và indiana các đặt buồng trên - 26
máy. Khi nhận các đặt buồng qua máy six tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thƣ xác nhận đặt buồng cho khách. two. Các loại đặt buồng Đặt buồng không đảm bảo : là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thƣờng là eighteen giờ của ngày khách đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo đảm thƣờng làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này. Đặt buồng có bảo đảm : là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất ( 12h ngày hôm sau của ngày khách đến ). Trƣờng hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thƣờng cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thƣờng số tiền bồi thƣờng bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. cause vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức nhƣ : – Đảm bảo bằng việc trả trƣớc tất cả số tiền thuê buồng – Đảm bảo bằng đặt cọc trƣớc – Đảm bảo bằng thẻ tín dụng – Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo – Cơ quan, Công ty đảm bảo … Quy trình nhận đặt buồng * Bƣớc one : tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách : chi khách đƣa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau : - 27
– Loại buồng
– Số lƣợng buồng – Thời gian lƣu trú ( ngày đến, ngày đi ) – Số lƣơng khách – Các yêu cầu đặc biệt về buồng – Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. * Bƣớc two : Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau chi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng đƣợc với những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn : nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có đƣợc in right ascension từ máy six tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng thông qua máy tính. Đối với các khách sạn nhỏ : việc xác định khả năng đáp ứng buồng đƣợc dựa vào các loại sổ sách đặt buồng nhƣ : lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng … Nếu nhƣ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. * Bƣớc three : tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Các thông can đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm : – Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax. – Tên khách lƣu trú hoặc danh sách khách ( nếu là khách đoàn ) – Thỏa thuận lại giá buồng với khách – Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm. Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần phải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm - 28
– Hình thức ( trách nhiệm ) thanh toán : khách thanh toán hay cơ quan thanh toán – Các yêu cầu đặc biệt khác nhƣ : xenon đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị – Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng * Bƣớc four : xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau chi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lần nữa các thông canister đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu quả khôn lƣờng sau này. * Bƣớc five : Kết thúc đặt buồng Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau chi nhận đặt buồng nhƣ : – Khẳng định đặt buồng – Hoàn thiện và bảo quản các thông canister đặt buồng – Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách – Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng ( nếu có ) Sửa đổi và hủy đặt buồng * Sửa đổi đặt buồng : Sau chi đã đặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nhƣ thời gian lƣu trú, loại buồng, số lƣợng buồng … Nhận đƣợc yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau : Bƣớc one : Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách. Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau : – Thay đổi loại buồng – Thay đổi số lƣợng buồng – Thay đổi thời gian lƣu trú ( ngày đến, ngày đi ) – Thay đổi số lƣợng khách . - 29
– Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt. – Thay đổi về hình thức đảm bảo – Các thay đổi khác Bƣớc two : Kiểm tra khả năng đáp ứng. Có một số trƣờng hợp sự thay đổi các qi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn nhƣ : thay đổi thời gian lƣu trú, loại buồng, tăng số lƣợng buồng… Vì vậy, sau chi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng. Nếu đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng đƣợc thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. Bƣớc three : Thực hiện sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phƣơng tiện ghi nhận đặt buồng nhƣ : Máy six tính : ở những khách sạn six tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt hàng cho khách. Phiếu đặt buồng : ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên ngƣời sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng : ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng : ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng đƣợc ghi nhận vào sổ đặt buồng. Bƣớc four : Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau chi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các qi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông can đã thỏa thuận để tránh sai sót . - 30
Bƣớc 5: Kết thúc đặt buồng : Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại. * Hủy đặt buồng : Hủy đặt buồng là việc đã đặt buồng tại khách sạn nhƣng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác. chi nhận đƣợc thông can hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhƣng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên cần làm theo quy trình sau : * Đối với loại buồng không bảo đảm : – Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. – Ghi lại thời gian hủy và tên ngƣời hủy. * Đối với loại buồng bảo đảm : Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau : – Chào khách và hỏi yêu cầu của khách. – Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. – Hỏi tên khách đặt buồng. – Hỏi và ghi lại ngƣời hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc ) buồng để có hƣớng giải quyết. – Xác định lại mọi thông can đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn. – Khẳng định lại việc hủy đặt buồng. – Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thƣ xác nhận việc hủy đặt buồng. – Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc hủy đặt buồng và mong đƣợc phục vụ khách trong tƣơng lai. – Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng. – Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng . - 31
– Hủy đặt buồng trong máy six tính. – Lƣu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng. – Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. * Nhận lại các buồng đã hủy. Sau chi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. chi nhận đặt lại những buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lƣu lại. three. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Khái niệm đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, chi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lƣu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại. Mục đích của việc đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách chi khách đến : Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn tƣợng tốt đẹp ngay từ bachelor of arts in nursing đầu khách đến khách sạn Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng ( nếu dã đặt buồng ) hoặc thuê buồng ( nếu khách chƣa đặt buồng ). Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bƣớc đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm có : – Giá cung cấp thông tin : cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tƣ Anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài . - 32
– Giá biểu diễn tình trạng buồng : cho tantalum biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. – Giá đựng thƣ và chìa khóa của khách : Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thƣ và chìa khóa của khách. – Máy đóng dấu thời gian : Máy đƣợc sử dụng để đóng dấu thời gian lên thƣ từ, nhắn tin, facsimile, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý… ) – Máy cà thẻ tín dụng : Máy đƣợc sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. – Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy đƣợc sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách trong thời gian lƣu trú. – Máy united states virgin islands tính và máy indium. – Điện thoại – Máy photocopy. – Hệ thống loa phát thanh công cộng. – Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. – Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. * Ở các khách sạn nhỏ gồm có – Điện thoại. – Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. – Máy facsimile – Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. – Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. intravenous feeding. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƢU TRÖ. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập đƣợc mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp lâu dài và tạo đƣợc nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức - 33
chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách nhƣ : one ) Dịch vụ điện thoại : Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại. Nhiệm vụ đặt radium cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại. – Mỉm cƣời trƣớc chi nhấc máy điện thoại. – Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. – Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại – Hỏi rõ tên ngƣời gọi đến và báo cho khách trƣớc chi nối máy cho khách. – Không đƣợc cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông can cá nhân của khách chi chƣa có sự đồng ý của khách. – Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin. – Không đƣợc để khách gọi điện thoại chờ lâu. – Phải luôn tỏ radium lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. – Chờ khách gọi đặt điện thoại trƣớc. two ) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thƣ từ, bƣu phẩm và facsimile cho khác. 2.1 ) Giao nhận và chuyển thƣ cho khách. chi nhận đƣợc yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau : – Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thƣ. – Ghi vào sổ nhận thƣ. – Lễ tân và nhân viên bƣu điện kí vào sổ nhận thƣ. – Phân loại thƣ ( thƣ của khách, các bộ phận ) – Nhanh chóng gửi thƣ cho khách và yêu cầu khách ký nhận. 2.2 ) Giao nhận, chuyển và gửi bƣu phẩm cho khách . - 34
Nhân viên khi nhận đƣợc yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau : – Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bƣu phẩm. – Ghi vào sổ nhận bƣu phẩm. – Lễ tân và nhân viên bƣu điện kí vào sổ nhận bƣu phẩm. – Phân loại bƣu phẩm – Bảo quản bƣu phẩm – Nhanh chóng chuyển bƣu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. chi khách có yêu cầu gửi bƣu phẩm thì nhân viên cần phải : – Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi – Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cƣớc phí bƣu điện. – Nhanh chóng chuyển bƣu phẩm cho khách. 2.3 ) Nhận, chuyển và gửi facsimile cho khách chi nhận đƣợc yêu cầu nhận, chuyển facsimile cho khách nhân viên cần phải. – Phân loại facsimile nhận đƣợc. – Ghi các thông tin về facsimile và sổ nhận fax – Bảo quản facsimile vào các phong bì – Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax chi gửi fax cho khách nhân viên cần phải. – Thông báo cƣớc phí gửi fax cho khách. – Nhanh chóng thực hiện gửi facsimile cho khách. – Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. – Ghi vào sổ gửi fax. three ) Dịch vụ báo thức khác. chi nhận đƣợc yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. Ghi vào sổ giao california để calcium sau lƣu ý báo thức cho khách . - 35
Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn six tính hóa thì sau chi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy six tính và máy united states virgin islands tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt. Ở các khách sạn chƣa có hệ thống united states virgin islands tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau : – Chào khách. – Xƣng danh và tên bộ phận. – Thông báo thời gian hiện thời. – Chúc khách một ngày tốt lành. four ) Chuyển buồng cho khách. chi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau : – Tìm hiểu lý dress chuyển buồng của khách. – Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục. – Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. – Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng. – Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký. – Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng. – Sửa số buồng của khách trên máy six tính hoặc sổ sách. – Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách. – Ghi sổ giao california về việc chuyển buồng. 4.5 ) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách. Giao chìa khóa buồng cho khách chi đăng ký khách sạn : Sau chi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách. chi đƣa chìa khóa cho khách nhân viên phải : – Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề associate in nursing ninh ) . - 36
– Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách. – Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân chi right ascension khỏi khách sạn. Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải : – Nhận và trả lại chìa khóa cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách. + Hỏi mƣợn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra. + Trả lại chìa khóa cho khách. 4.6. ) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ. Trong quá trình lƣu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ nhƣ : gối, bàn là, mắc áo, đèn, chi nhận đƣợc những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải : – Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu. – Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ. – Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không. – Ghi chép lại những thông canister về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính qi phí và nhận lại chi khách trả. 4.7. ) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách. Trong các khách sạn thƣờng có két associate in nursing toàn để bảo quản tài sản quý cho khách. chi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau : – Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. – Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két. – Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị mất. – Phát hành “ thẻ tín dụng két associate in nursing toàn cho khách . - 37
– Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách. – chi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két. Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn. chi nhận hành lý của khách nhân viên phải : – Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký. – Lập phiếu biên nhận hành lý. – Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi. – Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận. – Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận. chi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải. – Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách. – Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. – Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý. 4.8 ) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách. Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lƣợng thông can sau : – Tên khách và số buồng của khách. – Số lƣợng khách thăm quan du lịch. – Thời gian thăm quan du lịch. – Phƣơng tiện vận chuyển. – Cách thức tổ chức chuyến đi. – Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách đƣợc hƣởng. – Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan – Và các thông can khác. 4.9. ) Thuê xenon giúp khách . - 38
Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xenon ôtô, xenon máy, xenon đạp. Muốn làm tốt việc thuê xenon cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xenon, các cửa hàng cho thuê xenon có độ tin cậy cao về chất lƣợng xenon, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xenon giúp khách nhƣ sau : – Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. – Hỏi tên khách và số buồng. – Hỏi loại xenon khách cần thuê. – Hỏi thời gian khách sử dụng xenon. – Hỏi xem khách có cần lái xenon và hƣớng dẫn không. – Thông báo giá thuê xenon và các thủ tục thuê xenon. – Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. 4.10. ) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách. chi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm đƣợc những nhà hàng nào có chất lƣợng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau : – Loại thức ăn khách yêu cầu. – Địa điểm khách cần đến. – Số lƣợng khách ăn – Ngày giờ ăn – Giá tiền cho một bữa ăn. – Vị trí bàn ăn. – Nhu cầu về phƣơng tiện đƣa đón các yêu cầu khác. 4.11. ) Mua vé máy bay, xenon lửa giúp khách. Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xenon lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm đƣợc các thông canister sau : – Tên khách và số buồng. – Địa điểm khách cần đến. – Thời gian xuất phát . - 39
– Số lƣợng vé. – Các yêu cầu đặc biệt… 4.12. ) Khẳng định lại vé máy alcove cho khách. Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mƣợn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy alcove. Thủ tục khẳng định vé máy bay nhƣ sau : – Liên lạc với hãng hàng không trƣớc một ngày khách đi. – Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. – Hỏi tên ngƣời khẳng định vé phía hàng không. – Ghi vào phiếu khẳng định vé máy alcove mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. – Ký tên ngƣời khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. 4.13. ) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách. Một số khách đang lƣu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. chi nhận đƣợc yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt đƣợc các thông tin sau : – Thời gian lƣu trú – Loại buồng và số lƣợng buồng. – Các yêu cầu đặc biệt về buồng. – Thông báo giá buồng cho khách. – Hỏi nhu cầu về phƣơng tiện đƣa đón. – Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. 4.14 ) Đổi tiền cho khách. Nắm đƣợc yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau : second – Hỏi tên khách và số lƣợng . - 40
– Hỏi loại tiền và số lƣợng tiền khách cần đổi. – Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trƣớc mặt khách. – Hỏi loại tiền khách thích đổi. – Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký – Giao tiền cho khách. – Lƣu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại. 4.15. ) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách. Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lƣu trú tại khách sạn. Khách sạn thƣờng có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. chi tặng quà nhân viên phải : – Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. – Giới thiệu tên và lý do gặp khách. – Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. – Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác . - 41
CHƢƠNG II
KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG associate in nursing ĐÔNG one. Quá trình hình thành và phát triển. Nhà hàng associate in nursing Đông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút đƣợc rất nhiều khách du lịch trong nƣớc cũng nhƣ ngoài nƣớc. Nhà hàng associate in nursing Đông thuộc Doanh nghiệp tƣ nhân Đức Thái đƣợc thành lập năm 1999. serve yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vƣơn lên trong xã hội cùng với sự phát triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên nhằm tăng cƣờng sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗ đứng vững chắc trên palau và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh tranh ngày nay. Để tồn tại và vƣơn lên là điều mà ban lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó cũng là các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng act du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nƣớc tantalum, trong thời kỳ ăn ngon mặt đẹp có tính thời trang hiện nay. Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và thƣởng thức calcium múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống và thƣởng thức biểu diễn california múa nhạc và thời trang. Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhƣng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vƣơn lên đƣợc mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và - 42
mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đã đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nƣớc. Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng đƣợc xây dựng trên một khuôn viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xenon rộng và associate in nursing toàn có thể nói nhà hàng ở một địa thế đẹp, thoáng mát phù hợp với sự ăn uống của khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng định mình trên thị trƣờng và trong xã hội. two. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà hàng đã đƣợc xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà nine tầng. + Tầng one : Bãi đỗ xenon có khả năng chứa rất lớn và rất associate in nursing toàn cho quý khách để ăn uống ở nhà hàng. + Tầng two : Là quầy lễ tân, phòng kế toán. + Tầng three : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ eighteen giờ đến twenty-one giờ. Hàng ngày ở đây có calcium múa nhạc và biểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa thƣởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và calcium múa nhạc và những vũ điệu bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn. +Tầng four : Là tầng chuyên phục vụ các đám cƣới. + Tầng five : Là tầng bếp, ở đây là nơi chế biến các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng. + Tầng six : Hội trƣờng chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng. + Tầng seven : Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke. + Tầng eight : là các phòng very important person, từ phòng very important person one đến very important person five. + Tầng nine : Từ very important person six đến very important person eight. * Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận : - 43
– Giám đốc : Là ngƣời điều hành nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giám đốc là ngƣời quyết định mọi công việc của nhà hàng. + Đƣa radium những quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện cho nhà hàng kinh doanh một cách có hiệu quả cao. + Tổ chức sắp xếp lao động kinh doanh của nhà hàng để kịp thời đƣa ra những biện pháp quản lý đúng đắn hợp lý. – Bộ phận lễ tân : Có nhiệm vụ đón tiếp khách giao và tiếp nhận mọi yêu cầu, phản ánh của khách thanh toán hóa đơn cho khách – là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách đến nhà hàng. Là đầu mối liên kết giữa khách trong suốt quá trình từ chi khách tới nhà hàng cho đến chi rời khỏi nhà hàng. Lễ tân luôn có thái độ, nhiệt tình chu đáo, chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, hƣớng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm chi đến nhà hàng. – Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách theo đúng quy trình, chất lƣợng và mỹ thuật phải đảm bảo vệ sinh associate in nursing toàn thực phẩm của các món ăn cho khách hàng. Bếp phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trƣờng trong toàn bộ khu vực bếp. Tiếp thu lắng nghe mọi ý kiến của khách để rút right ascension đƣợc những bài học khắc phục, phục vụ khách một cách tốt nhất với bộ phận bếp. – Bộ phận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản phẩm của nhà hàng để cung cấp đồ ăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống từ bộ phận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách và các món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lƣợng tốt phục vụ các bữa ăn chu đáo chi khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở. – Bộ phận bê : Là bộ phận chuyên chuyển các đồ ăn từ bếp cho bàn và bàn chuyển cho khách . - 44
– Bộ phận bảo vệ, sửa chữa : Chịu trách nhiệm đảm bảo giữ gìn associate in nursing ninh trật tự và đảm bảo CSVC, bảo vệ associate in nursing toàn tính mạng và tài sản của khách, lập phƣơng án trình tự xử lý các tình huống xảy radium làm mất associate in nursing ninh, associate in nursing toàn trong nhà hàng. – Phòng tài chính kế toán : + Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tƣ, quản lý thông tin kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cƣờng hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm qi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết qi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề đề thúc đẩy nhà hàng quản lý. Bảng số one. Cơ cấu lao động tại nhà hàng. STT Bộ phận Số lƣợng Tỷ lệ % one Tài chính kế toán 04 eight % two Lễ tân 04 eight % three Bàn twenty forty % four Bếp eighteen thirty-five % five Bê ten eighteen % six Bảo vệ, sửa chữa ten eighteen % seven Quản lý 05 ten % eight Tạp vụ y tế 03 Bảng số two. Trình độ lao động STT Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ % one Đại học twenty thirty % two Trung học thirty-eight forty % three Sơ cấp fifteen twenty-four % four Hết lớp twelve ten sixteen % * Ƣu nhƣợc điểm : - 45
+ Ƣu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lƣợng nhân viên và cán bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao. Nhân viên của nhà hàng đều đƣợc học qua trƣờng lớp, điều này khẳng định nhà hàng có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh. + Nhƣợc điểm : Nhà hàng vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp. Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế. Bảng số three. Cơ cấu giới tính STT Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ % one Nhân viên nam fifty-four sixty-nine % two Nhân viên nữ twenty-six thirty-one % Tổng cộng Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có fifty-four ngƣời, nhân viên nữ là twenty-six ngƣời. Tính trung bình lao động của nhà hàng ở độ tuổi từ twenty đến thirty, từ thirty-five đến sixty tuổi. three. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhà hàng là Doanh nghiệp tƣ nhân hoạt động theo phƣơng thức tự cung tự cấp, lời ăn lỗ chịu nên bƣớc đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn. Nguyên nhân là cause chƣa có nhiều kinh nghiệm vì những năm đầu thì nhà hàng mới khai trƣơng và đi vào hoạt động thì gặp nhiều khó khăn. Nhƣng đến nay nhà hàng đã đi vào hoạt động đƣợc six năm, nhờ có sự canister tƣởng của khách hàng nên nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên trẻ, đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt và đem lại doanh thu rất lớn cho nhà hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục đích cuối cùng, các Doanh nghiệp thu và qi phí là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình sản xuất kinh - 46
doanh. Nó ảnh hƣởng rất lớn đến lợi nhuận của nhà hàng. Doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt tiềm năng sẵn có của mình để nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng khác nhau. Quy định và thời gian của nhà hàng associate in nursing Đông, thời gian làm việc của nhân viên Sáng từ 9h đến 14h Tối từ 16h đến 21h Thời gian mở cửa của nhà hàng đón khách từ nhà hàng Từ 6h10 ’ đến 13h30 ’ Chiều từ 17h đến 21h Đặc biệt chiều từ 18h đến 21h hàng ngày có calcium múa nhạc và biểu diễn thời trang trẻ. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tình hình doanh thu của nhà hàng ( 2003-2004 ) Chỉ tiêu Năm 2003 2004 one. Doanh thu 4.688.358.000 hundred % 6.185.791.600 hundred % two. Doanh thu 3.088.358.000 sixty % 4.005.786.581 sixty % three. Doanh thu 1.600.000.000 forty % 2.180.005.019 forty % * Nhận xét : Nhìn vào tổng doanh thu trong two năm qua tantalum thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng ngày càng cao. + Năm 2003 doanh thu của nhà hàng đạt 4.688.358.000 đồng + Năm 2004 doanh thu của nhà hàng đạt 6.185.791.600 đồng – tantalum thấy rõ ràng một năm lƣợng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng do : hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng. Nhà hàng tạo đƣợc uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng của qi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp. two. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG one. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng - 47
Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng. Cũng nhƣ các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu về vui chơi giải trí, lƣu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ bàn phải nắm đƣợc tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách thì mới thu hút đƣợc lƣợng khách đến với nhà hàng. Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Để có đƣợc một bữa ăn vừa ý không chỉ phụ thuộc vào đầu bếp mà còn nhờ đến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các món ăn ngon hơn. Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà còn mở rộng họat động phục vụ cho mọi đối tƣợng với nhiều mục đích khác nhƣ : tiệc cƣới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo. Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải thực hiện đầy đủ nội quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để đáp ứng xu thế mới của nƣớc tantalum hiện nay. Hàng hóa đƣợc sản xuất radium để bán cho những ngƣời có nhu cầu tiêu dùng. Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có three-toed sloth mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản. Chính vì vậy ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng ăn uống thì bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mại lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng. Bộ phận bàn là bộ phận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận bếp. Vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách ăn uống. Từ đó trên cơ sở nắm đƣợc tâm lý thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để tham armed islamic group phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng . - 48
Ngƣời nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng xử đúng mực gây ấn tƣợng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện đƣợc sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói riêng. Từ những điều trên đây cho em thấy đƣợc tầm quan trọng của bộ phận bàn, trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với nhau đƣa radium các sản phẩm phù hợp với mọi đối tƣợng khách để tăng năng suất hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. two. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. a. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng, khách sạn. Nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đó là tính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết bị trong nhà hàng. Tất cả trang thiết bị của nhà hàng phải đƣợc hoàn thiện một cách đồng bộ, đồng biểu về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo đƣợc cảm giác thoải mái ấm áp cho khách cảm thấy nhƣ đang ở ngôi nhà của chính mình. Đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề associate in nursing toàn chi khách sử dụng. Vì thế với nhà hàng ngay từ ngoài cổng bƣớc vào, khách du lịch đã có thể đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy xây dựng đƣợc six năm nhƣng vẫn giữ đƣợc những nét khang trang với kiểu thiết kế độc đáo gọn gàng của nhà hàng. b. Trang thiết bị – tiện nghi Nhà hàng có lối đi rộng thuận tiện cho khách đi lại và một cửa và bếp dành cho nhân viên. Phòng ăn có diện tích rộng, đƣợc trang trí đầy đủ tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách tốt nhất. - 49
Phòng ăn bố trí điều hòa nhiệt độ, ở four góc phòng ăn hệ thống ánh sáng hiện đại với four đèn chùm, six đèn tuýp và hệ thống quạt điện, quạt cây, quạt treo tƣờng vv… Những bức tranh phong cảnh đƣợc bố trí hài hòa cùng với bầu không khí trong lành, nhiều cây cảnh not bộ trong nhà hàng giúp khách có cảm giác ngon miệng. Phòng ăn có một quầy pha chế giải khát riêng để phục vụ đồ uống giải khát cho khách, có nhân viên phục vụ với đầy đủ dụng cụ pha chế, tủ lạnh, máy xay sinh tố… Bàn ăn của nhà hàng rất đẹp với những bộ bàn ghế sing trọng phù hợp với phòng ăn của căn phòng. Vệ sinh trong phòng ăn luôn đƣợc coi trọng. Hàng ngày, hàng tuần nhân viên thƣờng xuyên làm vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, cửa sổ rất cẩn thận. three. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn là tổ trƣởng bộ phận bàn và nhân viên phục vụ bàn. + Tổ trƣởng bộ phận bàn có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ phân công lao động hàng ngày hợp lý, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trƣờng hợp kể cả khách đông cũng nhƣ khách vắng. Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng nhƣ trang phục, thái độ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật bàn trƣớc và chi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời. Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trƣởng bàn phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách, hƣớng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn đồ uống và chỉ đạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý, khẩu vị ăn của khách hoặc qua nhân viên để từ đó hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn đồ uống của khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách . - 50
Thƣờng xuyên kiểm tra sổ sách, hóa đơn hàng hóa và thống kê số lƣợng khách phục vụ trong ngày. Nắm vững trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ trong tổ để có kế hoạch hƣớng dẫn bồi dƣỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém. Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổ để lắng nghe các ý kiến của các nhân viên từ đó rút đƣợc kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời sống của nhân viên. + Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ các món ăn, đồ uống. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu vị ăn uống của khách để cùng kết hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng những thực đơn độc đáo đáp ứng đƣợc nhu cầu ăn uống của khách. Làm radium các món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo right ascension không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến nhà hàng. Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hƣớng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đẹp cả về số lƣợng và chất lƣợng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách. + Nhân viên chuẩn bị – thu dọn : có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, bàn ăn trƣớc giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. – Với số lƣợng twenty nhân viên STT Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ one Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, đại học ngoại ngữ ten fifty % - 51
2 Tốt nghiệp trƣờng thursday NVDL six thirty-five % three Tốt nghiệp trƣờng TMDL four fifteen % Bảng số four. Số lƣợng lao động của bộ phận bàn STT Chức năng Số lƣợng Tỷ lệ one Tổ trƣởng 02 ten % two Nhân viên phục vụ bàn eighteen ninety % Bảng số five. Trình độ của bộ phận bàn STT Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ one Đại học – Trung cấp du lịch sixteen eighty % two Sơ cấp 04 twenty % – Với diện tích 400m2, nhà hàng associate in nursing Đông xếp đƣợc twenty-three bàn ăn cùng một lúc trong phòng, trung bình cứ 5m2 trên bàn ăn với four chỗ ngồi cho khách. c. Quy định về thời gian làm việc, nội quy của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm three calcium. california one : Từ 6h – 14h calcium two : Từ 14h – 22h calcium three : Từ 22h – 6h Trong mỗi calcium, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận đƣợc nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao động của tổ trƣởng. * Nội quy của nhà hàng associate in nursing Đông với nhân viên phục vụ bàn Để đạt đƣợc tốt mục tiêu đề radium và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trong thị trƣờng đều phải đòi hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ và đề radium những quy định đối với nhân viên .
Có thể bạn quan tâm
- Đề tài: Báo cáo thực tập bộ phận Housekeeping tại khách sạn, 9 ĐIỂM!
- Bánh trung thu 5 sao: sáng tạo, lạ mắt bất chấp đại dịch
- Top 22 mẫu giường ngủ khách sạn 5 sao cao cấp, đáng mua hiện nay – Vua Nệm
- 501 việc làm Nhà hàng / Khách sạn, Thực phẩm & Đồ uống tại Hồ Chí Minh Lương cao, Tuyển Dụng Mới 01/07/2023| https://dichvubachkhoa.vn | Báo Vietnamnet
- Tủ lạnh mini là gì? Phù hợp với những ai? Cách chọn mua?
- Tiếng anh giao tiếp đặt phòng khách sạn có thật sự cần thiết
