Quản lý sự cố IT – IT Incident Management – Học viện Infochief

Quản trị sự cố mạng tương quan ngặt nghèo với quản trị dịch vụ mạng và đây là điểm thanh toán giao dịch chính, duy nhất cho tổng thể những người sử dụng công nghệ thông tin ( IT ). Khi dịch vụ mạng bị dán đoạn hoặc không phân phối được dịch vụ, thì ưu tiên số 1 trong lúc này là Phục hồi hoạt động giải trí cung ứng dịch vụ như lúc bắt đầu càng nhanh càng tốt. Và đồng thời, người ta ưu tiên tìm kiếm những giải pháp ngăn ngừa sự cố mạng lại liên tục xảy ra. Đây là những tiềm năng của hoạt động giải trí quản trị sự cố mạng .

Nhân sự thao tác tại bộ phận quản trị dịch vụ mạng được xác lập ở mức độ tương hỗ số 1 và việc làm của họ gồm có :

• Xác định sự cố mạng có thể xẩy ra
• Khoanh vùng sự cố mạng
• Xếp loại sự cố mạng
• Ưu tiên sử lý sự cố mạng
• Xác định sự cố mạng
• Chuyển sự cố mạng lên cấp độ 2 nếu thấy cần thiết
• Tìm giải pháp xử lý sự cố mạng
• Xứ lý sự cố mạng
• Thông tin cho nhóm sử dụng dịch vụ trong suốt quá trình khắc phục sự cố.

Quản trị sự cố mạng không đòi hỏi phải phân tích tận gốc rễ nguyên nhân xảy ra sự cố để xác định vì sao sự cố lại xảy ra. Thay vào đó trọng tâm của công việc này là làm tất cả những gì có thể để khôi phục dịch vụ. Điều này thường đòi hỏi công việc khoanh vùng tạm thời hay những công việc mạng tính xoay vòng, tập trung vào xử lý sự cố mạng. Một trong những công cụ quan trọng trong việc nhận dạng sự cố mạng là hệ thống dự liệu về sự cố mạng (KEDB) và hệ thống này được vận hành bởi bộ phận quản trị vấn đề mạng. Hệ thống dữ liệu sự cố mạng có nhiệm vụ nhận diện những sự cố hay những sai sót có thể xảy ra và đã gây ra những sự cố trọng quá khứ. Đồng thời cung cấp thông tin cho các giải pháp đã từng được sử dụng để khắc phục sự cố.

Một công cụ khác cũng được bộ phận quản trị sự cố mạng sử dụng đó là quy mô quản trị sự cố mạng. Khi có những sự cố mới xảy ra tựa như như những gì đã từng xảy ra trước đây, thì quy mô này sẽ giúp nhận diện những việc làm cần làm như sau :

• Từng bước khắc phục sự cố, cung cấp những giải pháp tiếp theo và xác định những bộ phận chịu trách nhiệm giải quyết.
• Đưa ra những cảnh báo trước khi thực hiện các bước khắc phục sự cố mạng;
• Khung thời gian để khắc phục sự cố
• Nâng cấp quy trình khắc phục sự cố
• Lưu giữ những thông tin trong quá trình khắc phục sự cố

Mô hình khắc phục sự cố xuyên suốt hàng loạt quá trình và giảm thiểu rủi ro đáng tiếc .
Công tác quản trị sự cố mạng có mối tương quan mật thiết và phụ thuộc vào lẫn nhau với những quy trình tiến độ phân phối dịch vụ mạng khác, gồm có :

• Quản trị sự thay đổi (change management). Giải pháp khắc phục sự cố mạng đòi hỏi phải đưa ra những yêu cầu cần phải thay đổi. Tương tự như vậy, một tỷ lệ lớn những sự cố mạng được phát hiện có nguyên do từ những sự thay đổi này và số lượng những sự cố mạng xảy ra là một chỉ số quan trọng được sử dụng trong công tác quản trị sự thay đổi.
• Việc quản trị vấn đề mạng: Quản trị sư cố mạng như được đề cập ở phần trên được hưởng lợi từ hệ thống dữ liệu quản trị sự cố mạng (KEDB), hệ thống được bộ phận quản trị vấn đề hệ thống quản lý.  Về phần mình, bộ phận quản trị vấn đề hệ thống lại phụ thuộc vào những thông tin dữ liệu được thu thập và lưu giữ chính xác về những sự cố  mạng đã từng xẩy ra trước đây để thực hiện nhiệm vụ xác định sự cố mạng.
• Quản trị cấu hình và máy móc dịch vụ: Hệ thống quản trị cấu hình (CMC) là một công cụ sống còn trong việc tìm giải pháp khắc phục sự cố mạng vì nó giúp nhận diện các mối liên kết trong các cấu phần dịch vụ và bảo đảm tính đồng nhất của dữ liệu cấu hình với các dữ liệu sự cố mạng.
• Quản trị mức độ dịch vụ mạng: Việc vi phạm mức độ quản trị dịch vụ mangk bản thân nó đã là một sự cố mạng và điều cũng là một lỗi thường xẩy ra trong quy trình quản trị mức độ dịch vụ mạng. Cũng như vậy, thỏa thuận mức độ dịch vụ cũng đã xác định khung thời gian và quy trình nâng cao đối với những dạng sự cố mạng khác nhau.

Khắc phục sự cố mạng hệ thống: Thử nghiệm tự do

Sự cố hệ thống mạng là gì?

ITIL đã định nghĩa sự cố mạng hệ thống là một sự cố gây ra dán đoạn trong việc phân phối dịch vụ không nằm trong kế hoạch hay việc giảm chất lượng cung ứng dịch vụ thông tin. Thỏa thuận mức độ dịch vụ cũng đã xác lập mức độ và chất lượng dịch vụ thông tin giữa nhà phân phối và người mua .
Sự cố mạng lưới hệ thống mạng độc lạ với yếu tố về mạng lưới hệ thống và nhu yếu. Sự cố mạng lưới hệ thống mạng là một sự vụ làm gián đoạn việc phân phối dịch vụ thường thì còn yếu tố mạng lưới hệ thống mạng là một điều kiện kèm theo mà được nhận diện trải qua một loạt những lỗi mạng lưới hệ thống giống nhau với cùng một hiện tượng kỳ lạ. Quản trị yếu tố mạng lưới hệ thống nhằm mục đích xử lý tận căn nguyên những nguyên do của yếu tố ; quản trị lỗi mạng là nhằm mục đích Phục hồi dịch vụ IT trở lại mức độ thông thường. Yêu cầu hoàn tất những nghĩa vụ và trách nhiệm này là những nhu yếu thông thường nhằm mục đích tạo ra 1 số ít đổi khác nào đấy trong tiến trình. Những đổi khác này gồm có : huấn luyện và đào tạo ; bảo mật thông tin thông tin ; setup phần cứng mới ; cấp phép ; và một số ít thứ khác mà dịch vụ IT đưa ra. Một nhu yếu hoàn toàn có thể cần có sự trải qua của bộ phận IT để hoàn tất nhu yếu đó. Sự cố mạng làm gián đoạn dịch vụ như máy tính bị hỏng khi VPN không liên kết được hay máy in bị tắc giấy. Đây là những sự cố không có trong kế hoạch và yên cầu có sự giúp sức từ nhà sản xuất dịch vụ nhằm mục đích Phục hồi lại công dụng bắt đầu .

Quản trị sự cố ITIL là gì?

Khi mà hầu hết mọi người nghĩ về IT, thì quản trị sự cố mạng như thể một quy trình đặc trưng nằm ngay trong tâm lý của họ. Nó hầu hết tập trung chuyên sâu vào việc xử lý những sự cố ngay khi nó xảy ra nhằm mục đích Phục hồi dịch vụ. Quản trị lỗi mạng không nhắm tới việc nghiên cứu và phân tích tận nền tảng nguyên do hay phương pháp xử lý yếu tố. Mục đích trình của việc làm này là xác lập cho người khắc phục sự cố từ khâu báo cáo giải trình sự cố cho đến khấu sử lý xong sự cố .
Một khi quy trình tiến độ được thiết lập nó sẽ tạo ra một giá trị bền vững và kiên cố cho doanh nghiệp. Nó được cho phép mọi sự cố đều được khắc phục theo đúng với khung thời hạn mà trước đó chưa những định được. Đối với hầu hết những tổ chức triển khai, quy trình tiến độ khắc phục sự cố biến hóa từ khâu trợ giúp nhận lại email đã gửi đến mạng lưới hệ thống đếm số thường thì với những nhu yếu về mức độ yêu tiên, phân ngành và SLA. Một cơ cấu tổ chức chính thức cần phải có thời hạn để tăng trưởng, nhưng nó tạo ra một loại sản phẩm đầu ra tốt hơn cho người sử dụng, nhân viên cấp dưới trợ giúp và doanh nghiệp. Những tài liệu tích lũy được từ việc lần tìm sự cố được cho phép đưa ra những quyết định hành động tốt hơn về mặt quản trị yếu tố và quyết định hành động kinh doanh thương mại. Quản trị sự cố mạng cũng góp thêm phần tạo ra quy mô sự cố mạng và quy mô này được cho phép những nhân viên cấp dưới tương hỗ xử lý những sự cố một cách nhanh gọn với những tiến trình xử lý sự cố được xác lập. Tại 1 số ít tổ chức triển khai, một số ít nhân viên cấp dưới mẫn cán được giao chuyên trách xử lý sự cố và tại 1 số ít doanh nghiệp, những trách nhiệm này được kết nối với bộ phận quản trị dịch vụ, chủ doanh nghiệp, những nhà quản trị hay cố đông. Tầm bao quát của hoạt động giải trí quản trị sự cố làm cho công tác làm việc này trở nên dễ thực thi nhất vì giá trị mà nó mang lại trở nên rõ ràng so với người sử dụng ở tổng thể những cấp trong một tổ chức triển khai. Bất kỳ ai khi gặp yếu tố mà họ cần trợ giúp hay nhân viên cấp dưới tương hỗ đều hoàn toàn có thể được xử lý một cách nhanh gọn và điều này gắn liền với nhu yếu của người sử dụng ở toàn bộ những cấp .

Quản trị sự cố mạng đòi hỏi một số đầu việc như sau:
Phải có một thỏa thuận phân cấp dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng và bản thỏa thuận này phải định nghĩa những ưu tiên sử lý sự cố, xử lý đường truyền, khung thời gian khắc phục/xử lý sự cố.

1. Mô hình sự cố và hệ thống thay thế tạm thời cho phép xử lý sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Phân loại các dạng sự cố để phục vụ công tác thu thập dữ liệu và quản trị vấn đề mạng
3. Thỏa thuận về tình trạng, phân loại và ưu tiên xử lý sự cố.
4. Thiết lập quy trình xử lý sự cố
5. Thỏa thuận về phân công trách nhiệm quản trị sự cố.

Điểm số 5 trong quy trình tiến độ nêu trên là rất quan trọng so với công tác làm việc quản trị sự cố. Quản trị viên được giao trách nhiệm xử lý sự cố mà không sử lý được trong khoảng chừng thời hạn mà SLA lao lý, thì như vậy nhân viên cấp dưới sử dụng dịch vụ cũng sẽ không xử lý được sự cố. Do đó trong 1 số ít tổ chức triển khai, nhân viên cấp dưới quản trị sự cố thường là những nhân viên cấp dưới chuyên trách đảm nhiệm IT hay người đứng đầu bộ phận kỹ thuật IT .

Chức năng chính của quản trị sự cố: Quản trị dịch vụ mạng.

Quản trị sự cố mạng đòi hỏi một số chức năng và chức năng quan trọng nhất là quản trị dịch vụ mạng. Quản trị dịch vụ được biết đến như một đầu mối trợ giúp. Quản trị dịch vụ mạng là đầu mối duy nhất cho người sử dụng khi họ gặp phải sự cố mạng. Không có quản trị dịch vụ mạng, thì người sử dụng sẽ liên hệ với nhân viên trợ giúp nhưng không có những giới hạn cơ cấu hay những yêu tiên công việc. Điều này có nghĩa là những sự cố có mức độ ưu tiên cao lại có thể bị bỏ qua trong khi lại tập trung vào những sự cố có mức độ ưu tiên thấp. Những sự cố có mức độ ưu tiên thấp như việc lắp đặt cài đặt hệ thống không nhất thiết phải thực hiện ngay trong khi đó thì các nhân viên trợ giúp IT lại tập trung xử lý ngay những công việc này. Dịch vụ mạng hỗ trợ nêu trợ giúp nhân viên giải quyết ngay các tình huống phát sinh và khuyến khích chuyển giao kiến thực giữa các nhân viên hỗ trợ với nhau, nhằm tạo ra một mô hình tự trợ giúp, thu thập các dữ liệu IT và trợ giúp bộ phận quản trị vấn đề một cách hiệu quả.

Hệ thống quản trị mạng được phân loại thành ba phần trợ giúp. Phần thứ nhất dùng để trợ giúp những sai sót cơ bản. 1/3 số sự cố trên mạng sẽ được update vào những quy mô sự cố mạng chính bới chương trình trong thời điểm tạm thời để tạo ra những sai sót đó rất dễ được tạo ra và sự cố mạng lại hoàn toàn có thể xảy ra một lần nữa. Ví dụ, quy mô trong thời điểm tạm thời với nhu yếu đặt lại password gồm có việc phân loại sự cố ( ví dụ : loại thông tin tài khoản IT và dạng thiết lập lại Password ). Các thông tin thiết lập trong thời điểm tạm thời dùng để trợ giúp nhân viên cấp dưới cần phải hoàn tất những đường dẫn liên kết với những thiết bị liên kết bên trong và bên ngoài nhằm mục đích trợ giúp việc khắc phục sự cố. Một phần ba số sự cố có mức độ ưu tiên thấp sẽ không gây ảnh hưởng tác động đến hoạt động giải trí của doanh nghiệp và những sự cố này hoàn toàn có thể tự do nhân nhiên khắc phục được .
1/3 thứ hai số việc làm trợ giúp sẽ tương quan đến những yếu tố đỏi hỏi có nhiều kỹ năng và kiến thức hơn để hoàn toàn có thể hoàn tất được. Việc setup lại RSA nhu yếu những việc làm thuộc nhóm này. Một số tổ chức triển khai phân loại sự cố do những người mua VIP thông tin thuộc nhóm này và sử dụng những nhân viên cấp dưới có những kỹ năng và kiến thức tốt hơn. Những sự cố thuộc nhóm này được xác lập ở mức độ ưu tiên trung bình và nhóm này cần phản ứng nhanh hơn khi nhận được nhu yếu của bộ phận tương hỗ mạng .

Việc phân công công việc một cách chính xác của các nhóm xứ lý sự cố thường rơi vào nhóm thứ nhất – với mức độ ưu tiên thấp và đôi khi là vào nhóm thứ 2 và rất ít khi rơi vào nhóm thứ 3. Những sự cố đòi hỏi phải có sự chuyển nhóm khẩn cấp mới xử lý được thường lãi những sự cố lớn và những sự cố này thường đổi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều bộ phận mới xử lý được. Những sự cố được ITIL xác định là những sự cố nghiêm trọng là những sự cố làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những sự cố này thường có mức độ ưu tiên cao và đòi hỏi phải có biện pháp khắc phục ngay lập tức và thường được chuyển lên các nhóm có mức độ ưu tiên cao hơn. Trong cơ cấu phân nhóm ưu tiên được nêu ở trên, thì những sự cố nằm trong nhóm thứ 3 thường được đánh giá là những sự cố thuộc phần quản trị vấn đề mạng.
Quy trình xử lý sự cố.

Theo ITIL, quá trình xử lý sự cố lỗi mạng xuyên suốt một số lượng việc làm giữa nhà cũng cấp dịch vụ và người mua. ITIL khuyến nghị quy trình tiến độ quản trị sự cố mạng qua những bước sau :

1. Nhận diện sự cố mạng
2. Khoanh vùng sự cố mạng
3. Phân loại sự cố mạng
4. Ưu tiên sự cố mạng
5. Xử lý khắc phục sự cố mạng
   • Nhận định ban đầu
   • Chuyển tiếp việc khắc phục sự cố lên các bộ phận phù hợp
   • Tìm hiểu nguyên nhân và nhận định phương pháp xử lý
   • Tìm giải pháp khắc phục phù hợp và khôi phục số liệu
   • Hoàn tất việc sử lý sự cố.

Quy trình sử lý sự cố mạng yên cầu phải có những bước xử lý hiệu suất cao và tiến trình này yên cầu phải được triển khai liên tục .
Bước thứ nhất trong quá trình xử lý sự cố là việc nhận diện sự cố mạng. Sự cố mạng xuất phát từ phía người sử dụng dưới một vài hình thức. Sự cố hoàn toàn có thể xẩy ra gồm có người ngoài vào văn phòng, có nhân viên cấp dưới sử dụng không đúng tiến trình, sử dụng điện thoại cảm ứng, email hay những thiết bị tương hỗ thông tin như những ứng dụng giám sát mạng lưới hệ thống hay sao chép trên mạng lưới hệ thống. Bộ phận quản trị mạng sẽ phải tự quyết định hành động xem liệu yếu tố được phát hiện chỉ là một nhu yếu sử lý hay là một sự cố mạng thực sự. Nếu là nhu yếu thì nhu yếu sử lý sẽ được chuyển tiếp và sử lý một cách trọn vẹn khác so với việc xử lý sự cố .
Một khi đã được xác lập là sự cố, bộ phận quản trị mạng sẽ ghi nhận một phiếu nhu yếu xử lý sự cố và phiếu đó sẽ ghi rõ những thông tin như tên và điện thoại thông minh liên hệ của người sử dụng, mổ tả tóm tắt sự cố và ngày giờ sự cố được báo cáo giải trình. Quy trình khoanh vùng sự cố cũng sẽ gồm có việc làm phân loại sự cố, ưu tiên xử lý và những bước xử lý sự cố .
Phân loại sự cố là một bước quan trọng trong quy trình quản trị xử lý sự cố. Quá trình này ship hàng 1 số ít mục tiêu trước hết nó được cho phép bộ phận quản trị dịch vụ mạng phân loại những nhóm sự cố cần khắc phục. Tiếp theo quá trình này sẽ đưa ra những bước ưu tiên trong việc xử lý sự cố. Ví dụ, sự cố được báo cáo giải trình thuộc loại sự cố mạng với mức độ ưu tiên là sử lý nội mạng. Tại một số ít tổ chức triển khai, việc phân cấp này được coi là những sự cố có mức độ ưu tiên cao và yên cầu phải có giải pháp xử lý ngay. Mục đích nữa đó là được cho phép việc truy lùng nguồn gốc của sự cố. Khi sự cố được nhận diện và được quy vào nhóm ưu tiên, việc tiếp theo cần làm là lượng hóa mức độ nghiêm trọng của sự cố và chuyển lên những nhóm sử lý tiếp theo .
Việc ưu tiên xử lý sự cố rất quan trọng so với SLA. Ưu tiên xử lý sự có được xác lập do tác động ảnh hưởng so với người sử dụng so với hoạt động giải trí của doanh nghiệp hay tính cấp bách của nó. Tính cấp bách ở đây được bộc lộ là việc tìm ra giải pháp xử lý nhanh hay chậm và ảnh hưởng tác động là thước đo những thiệt hại mà sự cố đó gây ra :

1. Sự cố có mức ưu tiên thấp:  Là những sự cố không gây nên sự ngẵn quãng trong công việc của người sử dụng và họ vẫn có thể tự khắc phục được và dịch vụ của khách hàng vẫn được duy trì.
2. Sự cố có mức ưu tiên trung bình:  Tác động đến công việc của nhân viên và ở mức độ nào đó làm gián đoạn công việc. Khách hàng có một chút tác động và không thuận tiện trong công việc.
3. Sự cố có mức ưu tiên cao Tác động đến số lớn người sử dụng, làm gián đoạn công việc tác động đến sự việc cung cấp dịch vụ. Những sự cố này đều gây ra những thiệt hại về mặt tài chính.

Một khi đã nhận diện, phân loại và ưu tiên xử lý sự cố, bộ phận quản trị dịch vụ sẽ phải xử lý những sự cố. 5 bước xử lý sự cố gồm có :

1. Nhận diện ban đầu: Bước này diễn ra khi người dùng mô tả sự cố gặp phải và cách thực họ nhận được thông tin xử lý sự cố.
2. Chuyển tiếp việc xứ lý sự cố lên cấp cao hơn: Bước này diễn ra khi sự cố cần phải có sự trợ giúp ở mức độ cao hơn như yêu cầu phải có sự trợ giúp của nhân viên kỹ thuật chuyên trách. Như đã được đề cập trước đó, hầu hết các sự cố nên được giải quyết bằng nhóm trợ giúp thứ nhất và không nên làm cho nó trở nên phức tạp để chuyển lên nhóm tiếp theo.
3. Nhận định và điều tra sự cố: Các bước này diễn ra trong quá trình xử lý sự cố khi những hiện tượng sự cố được xác nhận là có thật. Khi sự cố được nhận diện, các nhân viên hỗ trợ có thể áp dụng các giải pháp như thay đổi việc cài đặt phần mềm, áp dụng các gói hỗ trợ phần mềm hay yêu cầu lắp đặt phần cứng mới.
4. Giải quyết sự cố và phục hồi dữ liệu: Bước này được thực hiện khi bộ phận quản trị dịch vụ mạng xác nhận dịch vụ dành cho người sử dụng đã được phục hồi ở mức độ do SLA yêu cầu.
5. Kết thúc việc xử lý sự cố: Ở bước này, sự cố được coi như đã giải quyết song và quy trình xử lý kết thúc.

Tình trạng sự cố

Tình trạng sự cố phản ánh quá trình xử lý gồm có :

• Sự cố phát sinh
• Phân công trách nhiệm xử lý
• Khắc phục sự cố
• Tiếp tục xử lý hay chuyển tiếp
• Giải quyết xong
• Kết thúc quy trình xử lý

Tình trạng sự cố phát sinh cho thấy bộ phận quản trị dịch vụ mạng đã tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố nhưng chưa phân công trách nhiệm xử lý sự cố.Phân công trách nhiệm xử lý sự cố có nghĩa là sự cố đã được giao cho một cá nhân phù hợp để xử lý. Sự cố đang được khắc phục cho thấy sự cố đã được giao cho bộ phận chuyên trách xử lý nhưng chưa xong. Bộ phận được giao xử lý sẽ phải liên hệ với người sự dụng để cung cấp thông tin về quá trình xử lý sự cố.Tình trạng khắc phục sự cố cho thấy để xử lý sự cố cần phải có thêm thông tin hay sự trợ giúp từ người sử dụng hay bên thứ ba. Sự cố được xếp vào tình trạng đang xử lý cho thấy những yêu cầu SLA chưa được đáp ứng và vẫn còn đang tiếp tục chờ sự trợ giúp từ phía người sử dụng hay từ nhà cung cấp.

Tình trạng xử lý xong cho thấy bộ phận quản trị dịch vụ đã xác nhận sự cố đã được xử lý và dịch vụ của người sử dụng đã được Phục hồi theo chuẩn SLA .
Tình trạng kết thúc xử lý sự cố cho thấy sự cố đã được xử lý triệt để và không cần phải có thêm sự trợ giúp nào nữa .
Quản trị sự cố là một quy trình tiến độ xuyên suốt những bước xử lý sự cố từ khâu quản trị dịch vụ mạng đến việc đưa sự vào vào những bộ phận tương thích để xử lý. Cấu phần sau cuối trong quá trình quản trị sự cố là khâu nhìn nhận những số liệu tích lũy được. Các số liệu từ việc xử lý sự cố sẽ hướng dẫn những tổ chức triển khai ra quyết định hành động tăng cấp chất lượng dịch vụ được phân phối và giảm thiểu số lượng những sự cố phát sinh. Quản trị sự cố là một quy trình trong toàn thể quá trình quản lý và vận hành dịch vụ và việc liên tục đọc và hiểu về ITIL là một bước tăng cấp dịch vụ ( CSI ) .

Source: https://dichvubachkhoa.vn
Category : Dịch Vụ Sửa Chữa